Эффективное деловое общение Преподаватель Зотова Татьяна Алексеевна

Эффективное деловое общение Преподаватель – Зотова Татьяна Алексеевна, к. э. н. , доцент

Тема 1. Психологические основы деловых коммуникаций

1. Понятие и сущность бизнес – коммуникаций. 2. Каналы деловой коммуникации, их специфика. 3. Коммуникативная компетентность: базовые навыки. 4. Техника активного слушания. Искусство задавать вопросы. 5. Невербальное поведение и невербальные средства общения в деловых отношениях.

Деловые коммуникации представляют собой тип общения, целью которого является оптимизация того или иного вида предметной деятельности. В общении выделяют три взаимосвязанных компонента: перцепция – процесс восприятия друга деловыми партнерами; коммуникация – процесс обмена информацией интеракция – процесс взаимодействия партнеров по международному деловому общению.

Процесс коммуникации

Участники деловой коммуникации - отправитель/получатель информации - носитель деловой культуры - индивидуум, малая/большая группа - социально-психологический тип каждого коммуникатора индивидуума - характер самоидентификации партнеров

Отношение к деловому взаимодействию - осознание себя как участника деловой коммуникации - опыт делового общения - мотивация вступления в коммуникативный процесс - интенсивность делового общения - уровень коммуникативной, лингвистической, культурной компетенции

Каналы деловой коммуникации Наиболее емкий канал Личный контакт (физическое присутствие) Подходит для нестандартных, неоднозначных, сложных для восприятия сообщений Наименее емкий канал Интерактивные каналы (телефон, ICQ) Личные статичные каналы (письма) Безличные cтатичные каналы (отчеты, бюллетени) Подходит для однозначных, четких, достаточно простых сообщений

Потери информации в процессе общения Предел воображения Активный языковой фильтр Языковой Фильтр барьер Объем словарных воображения и желания запоминания запасов Задумано Приобрело словесные формы Высказано Услышано Понято Осталось в памяти 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 24 %

Барьеры восприятия Фонетический барьер Звучание Семантический барьер Смысл, значение слова Стилистический барьер Форма изложения Логический барьер Причинно-следственные связи

Контекст деловых коммуникаций - место - время - сфера общения - коммуникативные помехи

Схема коммуникативной компетентности Умение воспринимать коммуникативные сигналы Умение производить коммуникативные сигналы Умение выявлять скрытые и неконгруэнтные коммуникативные сигналы Умение маскировать собственные коммуникативные сигналы

Структура техник активного слушания Умение разговаривать Навыки формулирования вопросов Умение вести «малый» разговор Умение слышать и понимать Техника повторения Техника перефрази рования Техника интерпритации

Приемы активного слушания 1. Невербальное слушание - поддерживайте контакт глазами - примите открытую позу - не молчите все время, применяйте звуковые вкрапления (угу, а-ааа, да, хм. . . ) - используйте соответствующие мимику и жесты 2. Выяснение - задавайте открытые вопросы - задавайте уточняющие вопросы 3. Перефразирование - повторите услышанное от партнера своими словами - «Если я вас правильно понял, то. . . ? » - Другими словами вы считаете, что. . . »

4. Резюмирование - суммируйте услышанное в одной-двух фразах - «Итак, вы предлагаете. . . » - «По этому вопросу уже много сказано, но я понял, что основная идея. . . » 5. Отражение чувств - выразите присоединение к мыслям и чувствам партнера, понимание, не обязательно предполагающее согласие - «У меня такое ощущение, что вы. . . » - «Мне кажется, что вы чувствуете. . . » 6. «Смысловое эхо» и «поддерживающее эхо» - повторение в ходе переговоров последних слов партнера - повторение одного-двух ключевых слов из высказывания партнера

Формулирование вопросов Тип вопроса Определение 1. Открытый Вопрос, предполагающий развернутый ответ. Большинство вопросов, начинающихся словами «как» , «что» , «почему» , «каким образом» и т. д. 2. Закрытый Вопрос, предполагающий ответ «да» или «нет» , а также любой другой однозначный ответ (краткое сообщение фактической информации). 3. Альтернативный Вопрос, в формулировке которого содержатся варианты ответов. 4. Недирективный Вопрос, сформулированный как повествовательное предложение.

Формулирование вопросов Сравнительная характеристика открытых и закрытых вопросов Открытые вопросы Закрытые вопросы Тематика Расширяющаяся, алтернативная Контекст Факты, мнения, мысли, чувства Факты Глубина Регулируется отвечающим Контролируется задающим вопрос Контакт Расширяется и углубляется Ограничен Тенденция к искренности Тенденция к оценке Информация Узкая, безальтернативная

Техника малого разговора — «small talk» Малый разговор — непринужденная приятная беседа, цель которой — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия деловых партнеров. В малом разговоре используются: - цитирование партнера - позитивные констатации - информирование - интересный рассказ.

Невербальные средства общения Кинестика Экстралингвистика Такестика Проксемика Поза Интонация Рукопожатие Ориентация Жесты Громкость Прикосновение Дистанция Мимика Тембр Взгляд Пауза Походка Звуковые вкрапления в речь

Основные виды расположения людей за столом А В Б Г Е Д Место «А» считается главенствующим, за исключением случаев, когда за спиной у «А» находится дверь; Следующее по значимости – место «Д» ; далее – сидящий по правую руку от «А» ; по правую руку от «Д» ; по левую руку от «А» ; по левую руку от «Д» (в случае значительного количества участников)

1. Конкурентно-оборонительная позиция. Положение за столом друг напротив друга на подсознательном уровне может вызывать атмосферу соперничества и оборонительное отношение. 2. Позиция делового взаимодействия. Наиболее удобна для совместной работы над какой-либо проблемой или проектом. 3. Угловое расположение участников. Способствует созданию более непринужденной, дружеской обстановки (по сравнению с (1)), что следует учитывать, например, при планировании и проведении переговоров. 4. Позиция наименьшего взаимовлияния. Если за столом находится всего два человека в таком расположении, это скорее всего говорит о слабой коммуникации между ними; каждый может спокойно заниматься своим делом.

Рукопожатие — универсальная форма приветствия в деловом общении

Международные деловые коммуникации: приветствие Поклон. По-прежнему распространен в деловом общении Японии, Китая, Южной Кореи, Таиланда, Индии. «Essalam ealaikum» — cстандартное приветствие в исламских странах. Его говорят, дотрагиваясь до сердца правой ладонью, затем поднимают руку вверх и вытягивают вперед.

Интерпретация невербальных сигналов. Деловая встреча: начало По каким невербальным сигналам можно судить об эмоциях участников делового общения, общей атмосфере переговоров?

Интерпретация невербальных сигналов. Деловая встреча: продолжение

Интерпретация невербальных сигналов в деловом общении: конгруэнтные и неконгруэнтные сигналы Улыбка в деловом общении как проявление расположения, доброжелательности – универсальный невербальный сигнал, вне зависимости от принадлежности человека к той или иной культуре. Но, например, в отличие от «американской» улыбки, в России — это лишь чуть приподнятые уголки губ. При искренней улыбке работают мимические мышцы не только вокруг рта, но и в области глаз.

Интерпретация невербальных сигналов в деловом общении: конгруэнтные и неконгруэнтные сигналы О неконгруэнтных невербальных сигналах можно говорить в случаях: а) несоответствия между тем, что человек говорит, и тем, как он ведет себя; б) несоответствия между сигналом, который мы получаем от собеседника, и нашими ожиданиями в) несоответствия между выработанным стереотипом поведения и единичным случаем поведения. На рисунке — подобный жест может свидетельствовать о неискренности собеседника либо о его недоверии к вашим словам.