Дополнительные услуги в гостиничном комплексе ПОНЯТИЕ УСЛУГИ Услуга

Дополнительные услуги в гостиничном комплексе

ПОНЯТИЕ УСЛУГИ Услуга - деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Услуга — действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуга — совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность.

ПОНЯТИЕ УСЛУГИ Услуга — блага, предоставляемые в форме деятельности. Услуга — вид товара, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно. Услуга — изменение свойств объектов без изменения их принадлежности лицу, осуществляемое поставщиком потребителю.

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием

Виды гостиничных услуг

Основные услуги - услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания Сопутствующие услуги - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основной услуги. (предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, необходимых бытовых услуг и товаров туристического спроса). Дополнительные услуги - предоставляют основной услуге дополнительные преимущества и способствуют выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов Виды гостиничных услуг

Виды дополнительных услуг

критерии организации дополнительной услуги в отеле Оправданность и целесообразность Внешние и внутренние условия Имеющиеся ресурсы Грамотное руководство данными направлением работы

Причины организации дополнительных услуг получение дополнительной прибыли формирование лояльности клиентов соответствие стандартам и нормам

Дополнительные услуги по стандартам и нормам 1. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»: пользование медицинской аптечкой вызов скорой помощи доставка в номер корреспонденции побудка к определенному времени предоставление кипятка, иголок, ниток предоставление комплекта посуды 2. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги Средства размещения. Общие требования 3. Система классификации гостиниц и иных средств размещения, 2011 г.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов Обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты: •доступ в интернет •предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения •поднос багажа к номеру •вызов такси •заказ авиа и ж/д билетов •бронирование ресторанов •пользование бизнес центром •регистрация иностранцев •и другие

Платные услуги, приносящим дополнительный доход отелю •услуги бара-ресторана •экскурсионное обслуживание •продажа сувениров •предоставление сейфа •междугородные переговоры •трансфер •предоставление конференц-зала и оборудования •организация мероприятий, конференций, банкетов •бытовые услуги •room service (доставка еды в номера) •аренда ноутбука •визовая поддержка •услуги переводчика •мини-бар

Организация бытовых услуг Перечень бытовых услуг: срочная стирка и химчистка, ремонт и глаженье личных вещей ремонт и чистка обуви. хранение вещей и ценностей гостиницы прокат ( спортивный инвентарь , посуда, зонт, ноутбук, УЗУ) мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. услуги парикмахерской, маникюрного кабинета, визажиста и т.д.

Принципы организации бытовых услуг Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже), В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, Часы работы должны быть удобными для гостей. Соответствие услуг категории отеля

Принципы организации бытовых услуг

Принципы организации бытовых услуг

Организация предоставления услуг химчистки и прачечной Практическое задание: Составить схему процесса оказания услуги стирки и глажения. Оформить в виде таблицы

Организация транспортных услуг Перечень услуг: Трансфер (4 – 5 звезд), Такси (3-5 звезд), Прокат автомобиля (4 – 5 звезд), Бронирование билетов на общественный транспорт (4-5 звезд) Парковка и подача к подъезду из гаража (5 звезд); Основные виды тех. обслуживания автомобилей(3-5 звезд, мотели 2-4 звезд).

Организация трансфера Трансфер - заранее заказанная поездка туда, куда нужно заказчику, и оттуда, откуда ему нужно. Чаще всего от гостиницы - в аэропорт или на вокзал, и из аэропорта или с вокзала - в гостиницу. групповой персональный

Организация трансфера Групповой трансфер - встреча группы туристов в аэропорту либо на вокзале и доставку туристов в отель, на заранее заказанном автобусе. Причины организации: Для путешествий и экскурсий. Для деловых поездок. Для доставки группы деловых партнеров из аэропорта к желаемому месту назначения. Для протокольных событий. Для конференций и конгрессов.

Составление конспекта Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» Организация, такси, проката, бронирования билетов на транспорт

Организация бизнес-обслуживания Бизнес-обслуживание – это процессы предоставления услуг деловым туристам в гостинице.

Перечень бизнес-услуг Бизнес – центр (3-5 *; Комната для ведения переговоров; Конференц-залы (5*); Банкетные залы; Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;

Предоставление услуг переводчиков; WI-FI - интернет; Телефонная связь; Оборудование для проведения конференций: Услуги секретаря, Кабины для синхронного перевода, Услуги типографии Перечень бизнес-услуг

Организация услуги бизнес-центра Перечень услуг персональный компьютер с доступом к сети Интернет( 2-3 ПК на 200 номеров), распечатка документов на черно-белом и цветном принтере, копировальный аппарат формата А4, сканирование и ламинирование документов, прием и передача факсимильных сообщений, междугородняя и международная связь, факсимильная связь.

Организация услуги бизнес-центра Площадь бизнес-центра – не менее 25 кв. м Расположение в доступном месте – 1 этаж, свободный доступ к лифтам, конференц - помещениям. Оборудование: телефон, факс , компьютера (обязательно с подключением к сети Интернет) и принтера. Так же: сканер, аппарат для ламинирования и прочее Режим работы бизнес-центра: либо круглосуточная работа, либо в будни — с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни — с 9.00 до 21.00. Персонал: директор, секретарь, переводчик, стенографист, инженер по настройке обрудования

Практическое задание Составить гостиничный конференц-пакет на 3 дня для гостиниц г. Кирова

Услуги оздоровительного центра Перечень услуг: бассейн (5 звезд), джакузи, сауна (4-5 звезд), солярий, тренажерный зал (5 звезд), бар, раздевалка, душевые, туалетные комнаты. Режим работы: с 7 часов утра до 23 часов вечера без перерыва. Стоимость: для клиентов отеля бесплатно (кроме солярия, массажа)

Требования к бассейну Оптимальный размер бассейна в здании отеля - 12*6 м Средняя глубина - 1,30 м. Фильтрация воды, ежедневные пробы, Безопасные ступени, Комфортная температура воды +280C, Пол и стены в зоне бассейна обязательно с подогревом, Вокруг бассейна - удобные шезлонги, снабженные мягкими матрацами Джакузи на несколько человек, температура воды +400C

Требования к сауне Температура в парилке сауны +900C, Возможность регулирования температуры клиентами, Наличие песочных часов, термометра и специальной кнопка вызова сотрудника на случай, если у гостей возникнут проблемы со здоровьем во время сеанса. Такая кнопка должна быть хорошо видна и легко доступна.

Требования к солярию Предварительное консультирование клиента с сотрудником оздоровительного центра или врачом. Время первого посещения - 4-8 минут. (постепенное увеличение до 16-20 минут в соответствии с возрастом, общим самочувствием, типом кожи и т.д.) Возможность настройки по желанию клиента вентиляции, мощности ламп над определенными частями тела и т.д. Технические показания работы солярия выведены на электронное табло, находящееся рядом с клиентом. Предоставление нескольких видов защитных очков, специального крема, полотенца. Отключение солярия производится автоматически.

Тренажерный зал Отличительная особенность - относительно небольшая площадь, которая и определяет количество и тип тренажеров. Виды тренажеров: кардиооборудование (беговые дорожки, AMT, эллиптические и гребные тренажеры и т. д.); силовые тренажеры – мультистанции, свободные весы (гантельный ряд), Прочее оснащение: скамьи, установка для питьевой воды, полочки и вешалки для одежды Наличие дежурного инструктора

Бар оздоровительного центра Меню - сбалансированные низкокалорийные блюда, лёгкие закуски, спортивные и энергетические напитки, большой ассортимент соков, включая свежевыжатые. Ассортимент исключает крепкие алкогольные напитки Прием пищи разрешен в холле бассейна, функция mini-Reception. - выдача необходимой документации, ключей от шкафчиков, раздевалок, здесь установлено компьютерное оборудование с кассой для расчетов с клиентами

Правила посещения оздоровительного центра Дети до 16 лет могут посещать оздоровительный центр только со взрослыми. Перед пользованием бассейном клиентам рекомендуется принять душ. Гостям с длинными волосами желательно завязать или заколоть их наверх. В бассейне запрещено пользоваться надувными матрацами, резиновыми лодками и другими предметами для игр в воде. В целях безопасности запрещено нырять с бортика в бассейн и джакузи.

Правила посещения оздоровительного центра В бассейне и джакузи требуется быть в купальнике или плавках. Нельзя ставить стаканы, фужеры, тарелки на край бассейна или джакузи. Оздоровительный центр является местом отдыха. Здесь нежелательно громко разговаривать, пользоваться мобильным телефоном. В случае преднамеренной и доказанной порче клиентами имущества оздоровительного центра с них взимается соответствующая сумма за материальный ущерб.

Домашнее задание Подготовить сообщение на тему «Организация Spa-услуг при гостинице»

Организация досуга в гостинице Досуг - система различных видов человеческой деятельности, ориентированная на реализацию разнообразных потребностей людей и осуществляемая в свободное время индивида. Организация досуга способствует: процессам рекреации человека, удовлетворению его потребностей в межличностном общении и различных развлечениях.

Функции досуга в гостиничном сервисе: эффективное средство привлечения гостей в отель повышение позитивной оценки всей работы отеля повышение удовлетворенности туриста отдыхом Организация досуга в гостинице

Направления в сфере организации досуга в гостинице Культурно-познавательный досуг Зрелищно-развлекательные и игровые услуги Спортивно-оздоровительные услуги

Культурно-познавательный досуг Культурно-познавательный досуг направлен на приобщение туриста к культурно-историческим и духовным ценностям, включает в себя: посещение музеев, театров, художественных галерей, парков, кинотеатров, выставок, вечеров поэзии и др. посещение различных видов экскурсий.

Зрелищно-развлекательные программы Зрелищно-развлекательные программы включают: праздничные мероприятия, фестивали, ярмарки, карнавалы, дискотеки, тематические дни, концерты художественной самодеятельности, игровой досуг - участие туриста в ролевых играх, конкурсах Так же сюда относят организацию детского досуга – это детские игровые комнаты, бэби-клубы, услуги няни.

Спортивно-оздоровительный досуг Направлен на туристов, которые увлекаются тем или иным видом спорта или же для людей, ведущих активный здоровый образ жизни. водный спорт; верховая езда; теннис; велоспорт; стрельба из лука; полеты на аэростате; футбол; пэйнтбол; боулинг; биллиард; дартс; гольф и др.

Формы работы с разными возрастными группами отдыхающих Дети дошкольного возраста - игротеки, утренники, сказочные путешествия, конкурсы рисунков, прогулки. Подростки – школьники - экскурсии, беседы, спортивные соревнования, соревнования юных туристов, конкурсы (вралей, эрудитов, парикмахеров, хозяюшек и пр.), дискотеки, «живые» газеты, викторины, эстафеты, школа вежливости, рыцарские турниры, веселые часы и праздники.

Молодежь - КВНы, вечера, дискотеки, аукционы, ярмарки, театральные представления, фестивали, шоу, спартакиады, олимпиады, диспуты, походы, игры по типу телевизионных: «Что? Где? Когда?», «Поле чудес», «Умники и умницы», «Колесо истории» и др. Люди среднего возраста, светские салоны, конкурсы (красоты, юмора, песен и пр.), литературные гостиные, творческие вечера, банкеты, презентации, концерты. Формы работы с разными возрастными группами отдыхающих

Пожилые люди - чаепития, вечера (старинной музыки, романса, воспоминаний). выставки рукоделий. Формы работы с разными возрастными группами отдыхающих

Российские туристы открыты, часто излишне доверчивы, отличаются широтой души и оптимизмом, азартны, очень любят все дешевое. старшее поколение - интеллектуальные формы досуга, среднее –пляжный отдых, молодежь - активно-деятельный досуг. Формы работы с разными этническими группами отдыхающих

Немцы педантичны, пунктуальны, хладнокровны, деловиты, экономны театр, изучение обычаев, посещение базаров. прогулки на природу, от отпуска стараются взять по максимуму: все солнечные ванны, все экскурсии, развлекательные вечера и программы. Формы работы с разными этническими группами отдыхающих

Американцы не любят ездить за границу, считая что у них в США есть все для отдыха. Основные туристы – пожилые люди бизнесмены. Познавательный досуг Безопасные и недорогие виды досуга Формы работы с разными этническими группами отдыхающих

Испанцы энергичны, но неорганизованны, и часто непредсказуемы. Они очень любят всевозможные новшества, развлечения и удовольствия, в том числе и азартные игры праздники, зрелищные мероприятия, дегустации Формы работы с разными этническими группами отдыхающих

Французы общительны, аккуратны, щеголеваты, с большим уважением относятся ко всякого рода новшествам и выдумкам, поэтому участвуют в них всегда с удовольствием. спортивные программы активные развлечения для них подходят как нельзя лучше. Формы работы с разными этническими группами отдыхающих

Англичане в обыденной жизни педантичны, недоверчивы, осторожны, крайне редко проявляют свои истинные эмоции, на отдыхе они преображаются, руководствуясь девизом "веселиться, не взирая на возраст и обстоятельства", любят острые ощущения активный отдых со всевозможными соревнованиями и состязаниями (неважно спортивными, интеллектуальными или шуточными дискотеки участие во всех предлагаемых им мероприятиях, Формы работы с разными этническими группами отдыхающих

Японцы очень дисциплинированно относятся к своим туристским обязанностям. экскурсии, концерты, Формы работы с разными этническими группами отдыхающих

Материальная база для организации досуга в отеле оборудование для отдыха на пляже: водные аттракционы, башни свободного падения, зонты, горки, лодки и пр.; оборудование для детских площадок: качели, карусели, беседки, горки, игровые и пневматические аттракционы, оформительские фигуры в виде сказочных персонажей, надувные карнавальные костюмы и пр.; помещение, мебель и необходимый реквизит и инвентарь для мини-клуба: игры, краски, книжки-раскраски, пластилин, пазлы, наборы формочек, куклы, машинки, цветная бумага., карандаши и т.п.;

помещение и инвентарь для станций и пунктов проката лодок, водных велосипедов, лыж и пр.; помещение, амфитеатр или оборудованную площадку на открытом воздухе для проведения массовых мероприятий и развлекательных шоу; оборудование, декорации и набор костюмов и реквизита для сцены; оборудование для подвижных игр и тренажерных залов: спортивные тренажеры, экстремальные аттракционы, мишени, аксессуары для пэйнтбола, бадминтона, футбола и пр.; Материальная база для организации досуга в отеле

помещение, книги и мебель для библиотеки; видео-, проекционное, звуковое, сценическое и светотехническое оборудование для проведения шоу, дискотек, конкурсов и соревнований; игровые автоматы; оборудование и помещения для бильярда, боулинга, казино, если последние предусмотрены. Материальная база для организации досуга в отеле