ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ! Дорогой коллега! Мы рады приветствовать тебя в нашей приятной Компании! На сегодняшний день мы входим в число лидеров рынка среди магазинов бытовой химии, парфюмерии и косметики. Уверены, что наше сотрудничество станет залогом прочных и надежных отношений на пути к общему успеху! Предлагаем тебе изучить курс «Добро пожаловать!» , который создан для того, чтобы познакомить тебя с Компанией, ее историей, корпоративными целями, задачами и принципами работы.
Добро пожаловать! КАК КУРС РАБОТАЕТ? На каждой странице курса присутствует интерактивный элемент, который тебе предстоит найти, внимательно изучая информацию. Если навести на него курсор, всплывет подсказка, а кликнув по нему мышкой, ты сможешь переместиться на следующую страницу и продолжить знакомство с Компанией. Попробуй найти интерактивный элемент на этой странице! Удачи тебе!
Что такое СЕМЬ+Я? Это известная сеть магазинов формата ДРОГЕРИ, предлагающая покупателям огромный выбор бытовой химии, хозяйственных товаров, парфюмерии и косметики. Это максимальное удобство, ведь в первую очередь мы заботимся о наших покупателях. Это безупречный сервис, возможный потому, что мы используем в работе новейшие технологии управления, логистики, маркетинга и т. д. Это приятные магазины для всей семьи: у нас Вы найдете все необходимое для каждого из Ваших домочадцев, включая малышей и домашних питомцев.
Что такое ДРОГЕРИ? АССОРТИМЕНТ Формат появился в Германии в 70 -х годах бытовая химия парфюмерия и косметика Формат «рядом с домом» гигиена небольшие вариации товары для дома
Три кита СЕМЬ+Я Основы позиционирования: что мы предлагаем покупателю Выбор Доступность Мы предлагаем широкий ассортимент! У нас представлено большое количество категорий, и мы эксперты в … товарах для животных. . Мы предлагаем доступные цены. Мы проводим мониторинги и промо-акции, вводим собственные торговые марки, помогая экономить нашему покупателю. Экологичность и инновации Мы заботимся об экологии. Экотовары есть не только в наших магазинах, но. . У нас есть программа по сбору батареек - мы правильно утилизируем отходы!
Из истории… В 1998 году на Самарском рынке оптовых продаж бытовой химии и парфюмерии появилась компания «Элит-парфюм» , которая стала предшественником нашей компании. Первый магазин «Семь+Я» открылся в г. Самара в марте 2005 года на пересечении улицы Ташкентской и Московского шоссе. В 2012 году открылся первый магазин «ZOOМарт» в г. Самара и г. Бугуруслан (Оренбургская область)
Из истории… Начиная с 2014 года, наша Компания занялась разработкой нового, более яркого и привлекательного бренда. И уже в самом начале 2015 года у нас появился совершенно другой, неповторимый стиль! Повсеместно началась омологация, т. е. внутренне и внешнее оформление магазинов в новом бренде и корпоративных цветах.
Из истории… … компания «Семь+Я» представляет собой организацию с более чем 10 -летней историей, разветвленной структурой и широкой территорией присутствия. Общая численность сотрудников компании составляет порядка 800 человек. Из них: более 600 человек – это сотрудники розничных подразделений (РП), более 100 человек – Центральный офис в г. Самара, более 100 человек – это работники Распределительного центра (РЦ). 11 ЛЕТ 122 МАГАЗИНА 738 СОТРУДНИКОВ САМАРСКАЯ ОБЛАСТЬ ОРЕНБУРГСКАЯ ОБЛАСТЬ
Руководство Возглавляют Компанию директора и собственники бизнеса: НЕМЕНОВ МОЛЧАНОВ Виталий Борисович Виктор Александрович
Руководство Во главе отдела розничных продаж стоит операционный директор СЕМЕНЧЕНКО Василий Сергеевич рт: +7 (846) 931 -04 -44 (доб. 120) сот. 8 -927 -753 -46 -81 Semenchenko. VS@elite-parfum. ru ГРП 1 ГРП 2 ГРП 3 ГРП 4 ГРП 6 ГРП 7 ГРП 8 ГРП 9 ГРП 10 ГРП 11
Подразделения Отдел управления ассортиментом Отдел развития Отдел запуска и эксплуатации Отдел маркетинга и рекламы Отдел продаж ЗООтоваров Отдел программных разработок Распределительный центр Отдел информационных технологий Отдел по работе с людьми Финансовый отдел ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС: Отдел экономической безопасности г. Самара, ул. Товарная, 8 Отдел ревизий Отдел логистики Отдел контроля
Наше предназначение НАША МИССИЯ Мы создаем приятные магазины, в которых отзывчиво и компетентно предлагаем покупателям продукцию лучших производителей бытовой химии, парфюмерии, товаров для дома и семьи! НАШИ ЦЕННОСТИ РАЗВИТИЕ ЗАБОТА ПАРТНЕРСТВО
Развитие Ценности компании Я проявляю ценность РАЗВИТИЕ, а значит… Я регулярно запрашиваю обратную связь Я с готовностью делюсь с коллегами знаниями и опытом Я проявляю инициативу и предлагаю способы улучшения текущих процессов в рамках своей ответственности Я вовлекаюсь в процесс адаптации новых сотрудников Я позитивно воспринимаю изменения и вношу свой вклад во внедрение изменений Я стремлюсь к получению новых знаний Я способствую развитию своих коллег личным примером Я проактивен в развитии своей карьеры Я с готовностью внедряю новые технологии в свою работу
Наше предназначение НАША МИССИЯ Мы создаем приятные магазины, в которых отзывчиво и компетентно предлагаем покупателям продукцию лучших производителей бытовой химии, парфюмерии, товаров для дома и семьи! НАШИ ЦЕННОСТИ РАЗВИТИЕ ЗАБОТА ПАРТНЕРСТВО
Забота Я проявляю ценность ЗАБОТА, а значит… Я внимателен к своим коллегам и оказываю взаимопомощь и поддержку Я участвую в создании благоприятных условий для совместной работы Я забочусь об имидже и репутации Компании Я забочусь о финансах Компании и бережно использую материальные ценности, экономно расходую средства бюджета, контролирую обоснованность затрат в рамках моих полномочий Я слышу потребности внешних и внутренних клиентов и уважительно отношусь к ним, ориентируюсь на сотрудничество Я обеспечиваю высокое качество работы Я знаю и учитываю риски при выполнении своих обязанностей и предвосхищаю их Я поддерживаю атмосферу доверия при общении с коллегами Я проявляю заботу о своих коллегах в разных жизненных ситуациях
Наше предназначение НАША МИССИЯ Мы создаем приятные магазины, в которых отзывчиво и компетентно предлагаем покупателям продукцию лучших производителей бытовой химии, парфюмерии, товаров для дома и семьи! НАШИ ЦЕННОСТИ РАЗВИТИЕ ЗАБОТА ПАРТНЕРСТВО
Партнерство Я проявляю ценность ПАРТНЕРСТВО, а значит… Я с высоким качеством и своевременно выполняю свои обязанности и не перекладываю их на других Я слышу своих коллег Я использую принципы делового общения и этики при общении с коллегами Я обращаюсь к своему руководителю за поддержкой, в нестандартных ситуациях и предлагаю решения Я с готовностью отвечаю на запросы моих коллег и клиентов, в рамках моих полномочий Я выдерживаю свои устные и письменные обязательства, при необходимости договариваюсь о переносе Я умею работать в команде и ориентируюсь на интересы команды Я понимаю важность работы моих коллег и уважаю точки зрения, отличающиеся от моих Я руководствуюсь принципами уважения и доверия во всех ситуациях, в том числе и конфликтных
Наше предназначение НАША МИССИЯ Мы создаем приятные магазины, в которых отзывчиво и компетентно предлагаем покупателям продукцию лучших производителей бытовой химии, парфюмерии, товаров для дома и семьи! НАШИ ЦЕННОСТИ РАЗВИТИЕ ЗАБОТА ПАРТНЕРСТВО
Карьерный рост ИСТОРИИ УСПЕХА
Истории успеха Мы всегда искренне радуемся достижениям наших сотрудников и с гордостью делимся их историями успеха. Возможно, очень скоро здесь появится и твоя история! Лучинович Елена Николаевна супервайзер Вместе с «Семь+Я» с 2011 года - В 2011 году после ухода из крупной федеральной продуктовой розничной сети я пришла работать в компанию «Семь+Я» директором магазина. Открывала первые два магазина в Новокуйбышевске, помогала открывать новые точки в нашей группе розничных подразделений. Благодаря отличным взаимоотношениям в нашем коллективе, поддержке руководителя и отношению покупателей я поняла, что работа в этой сети приносит мне настоящее удовольствие. Но все равно хотелось развиваться и расти дальше, поэтому, когда в ноябре 2013 года мне предложили перейти на должность директора-наставника, раздумывать не стала. Год колесила по городам и весям, открывала новые магазины «Семь+Я» , обучала директоров и продавцов специфике нашей работы. Опыт был приобретен колоссальный – и в управлении людьми, и в открытии новых магазинов. В январе 2014 года я получила возможность применить свои навыки и приобрести новые в должности руководителя группы магазинов. Остаюсь на этой должности до сих пор. С уверенностью могу сказать, что наша группа розничных подразделений – одна из самых дружных. Мы – единая команда и движемся вперед вместе с компанией! - Однажды, придя в магазин «Семь+Я» как покупатель, я заметила объявление о наборе сотрудников на позицию продавца-кассира. Удобный график работы, близость работы к дому, дружный коллектив – то, что мне было Ерзикова нужно! И уже через несколько дней я отправилась на новую работу. Свой первый рабочий день не забуду Татьяна Алексеевна никогда: я растерялась и не понимала, как себя вести с покупателями. Но мои наставники окружили меня директор магазина вниманием и заботой и помогли быстро всему научиться. Вместе с «Семь+Я» Первые полгода я посвятила только своей работе продавца-кассира, но со временем меня стала больше с 2010 года интересовать работа директора магазина, которой я решила обучаться в выходные. Спустя год мне предложили возглавить магазин в Безенчуке, и я приняла предложение. Работа оказалась интересной, как и задачи, которые были поставлены: формирование команды и рост продаж. Уже через месяц моей работы магазин увеличил свою валовую выручку на 40%. Я работаю директором магазина уже четыре года. Оглядываясь назад. Вспоминая свои ожидания от работы и четко понимаю, что компания не просто выполнила свои условия при трудоустройстве, но и дала гораздо большее – возможность личностного развития и роста. Мне приятно работать среди профессионалов и быть частичкой моей любимой сети магазинов «Семь+Я» !
Порядок сертификации Что нужно сделать для перевода на 3 категорию? Первым делом получить у наставника План вхождения в должность (ПВД) и ознакомиться с ним. Далее, сдать 5 тестов и заполнить тест 06_ПВД на портале. В какой срок нужно уложиться? 35 дней (максимальный период стажировки – 45 дней с момента трудоустройства). А как сдавать тесты? Тесты сдаются через портал, под личным логином и паролем. Кстати, в день можно делать не более одной попытки сдачи теста. А сколько попыток всего? Три на каждый тест. А результаты? Результат теста виден сразу. А вот неверные ответы можно за просить у менеджера по обучению, к которому можно обратиться и по другим вопросам, связанным с обучением: Менеджер по обучению и развитию персонала Пузикова Александра 8 -927 -726 -83 -42 puzikovaaa@7 mya. ru
Мотивация Заработная плата сотрудников магазина состоит из двух частей: постоянной (часовой тарифной ставки) и переменной (премии за результаты работы). Постоянная часть зависит от категории сотрудника и утвержденного штатного расписания. Переменная часть – премия за основные результаты работы: ежемесячная премия за выполнение плана по валовой выручке, ежемесячная премия за выполнение плана по категориям. Продавцу-кассиру стажеру – премия выплачивается с коэффициентом 0, 5. % выполнения плана Размер премии ≤ 89. 99% 0 ≥ 90. 00% ≤ 94. 99%, 5% оклада ≥ 95. 00% ≤ 99. 99% 10% оклада 100%≤ 20% оклада Категория % с продаж Красота 1 (декоративная косметика, одежда) 5% Красота 2 (ароматы, уход за лицом и телом) 5% ПМ (перспективные марки – СТМ) 10% Премия за выполнение плана по категориям выплачивается при выполнении основного плана на уровне ≥ 90%. Полученная сумма делится пропорционально количеству работавших сотрудников РП в отчетный период. Заработная плата сотрудникам выплачивается 2 раза в месяц: 25 числа текущего месяца – аванс 15 числа месяца, следующего за отчетным, – заработная плата
Соцпакет Для оплаты больничного к листу нетрудоспособности необходимо приложить заявление о выплате пособия с указанием реквизитов. Заявление заполняется печатными буквами чернилами черного цвета гелевой, капиллярной, перьевой ручкой или можно заполнить на компьютере. Счет в банке должен быть открыт на имя получателя пособия, на счет других людей пособие не перечисляется. Ежегодный оплачиваемый отпуск составляет 28 календарных дней (отпуск делится на части, одна из частей не менее 14 календарных дней); право на отпуск возникает через 6 месяцев работы в Компании.
Забота о сотрудниках 2000 баллов на карту каждый месяц Конкурсы и подарки для детей сотрудников (начиная с 4 го месяца работы) Бесплатные или льготные путевки на турбазы для всей семьи Турция, ОАЭ, Чехия ждут тебя! Побеждай в периодических конкурсах и мотивационных программах и собирай чемоданы! … и многое, многое другое… Ежегодный фотоконкурс в рамках субботника с приятными подарками для всех участников Возможность оценить работу отделов центрального офиса
Внутренние коммуникации Дайджест – еженедельная рассылка основных задач, проектов и нововведений в Компании. Корпоративная газета «Вместе» (периодичность: 1 раз в квартал) Электронная почта Outlook – основной способ связи между подразделениями Компании Внутренний корпоративный портал Далее
Этика делового общения Какими бы видами коммуникации ты ни пользовался, нужно соблюдать этику делового общения.
Деловое общение и этикет Этика делового общения Определения Письменное общение 1. Адресат письма - Массовые рассылки не рекомендуются, за исключением случаев, когда есть такие договоренности. - Поле «Скрытая копия» не используется. 2. Тема письма - Тему надо указывать обязательно, она должна отражать суть делового письма. - Если при ответе на деловое письмо тема меняется, необходимо ее исправить. 3. Приветствие, обращение - Коллеги, добрый день! или Имя, добрый день! 4. Содержание (предложения, пояснения, вопросы и т. д. ), отражение цели письма - Содержание должно быть ясным, лаконичным и соответствовать теме письма. - Текст лучше разбивать на пункты. - Письмо должно быть грамотным! 5. Прощание, подпись с контактными данными Образец:
Idea. com Есть идея, которая повысит эффективность деятельности Компании? Отправь ее в IDEA. COM!* Идея должна: - Иметь непосредственное отношение к рабочему процессу; - Касаться именно внутренних процедур (которые Компания может изменить); - Иметь автора (анонимные идеи не принимаются к рассмотрению); - Быть направлена на повышение эффективности рабочих процессов, т. е. : ° экономить ресурсы (временные, финансовые, трудозатраты) ° повышать качество/увеличивать количество конечного продукта. Каждый сотрудник может повлиять на бизнес-процессы Компании! Ваши идеи не останутся не замеченными! * Отправить идею можно двумя способами: 1. Заполнить бланк заявки на портале в разделе IDEA. COM 2. Отправить заполненную заявку по электронной почте на адрес idea@elite-parfum. ru.
Мы познакомились с основной информацией о Компании… но впереди еще много интересного! ТИ? ЬНОС ОЯЛ КТО Т Л АКИЕ ПРИВ НУ ЕРЖЕ Н ЦЫ? ЗАЧЕМ МА ГРАМ РО ЖНА П ЗАЧЕМ ПОКУПАТЕЛИ ПРИХОДЯТ К НАМ В МАГАЗИН? О» ? И АЖА? ОЕ РАД ИВАЯ ПРОД АНН АБОТЛ ЧТО ТАКОЕ З САРАФ НО « ЕКТИВ ЭФФ ОЛЬКО НАСК Для перехода дальше, выберите верное утверждение: СЕМЬ+Я – это… … хозяйственный магазин … приятный магазин … семейный магазин
ЗАБОТЛИВАЯ продажа Мы - не просто место, где можно приобрести товар, мы – ПРИЯТНЫЙ магазин! Мы не просто продаем, мы занимаемся ЗАБОТЛИВОЙ продажей! ЗАБОТЛИВАЯ продажа – активность продавца, направленная на удовлетворение потребностей покупателя. Как узнать активного продавца? Он проявит инициативу и первым подойдет к покупателю Он постоянно двигается, активно перемещается АКТИВНЫЙ = ИНИЦИАТИВНЫЙ!
ЗАБОТЛИВАЯ продажа Мы - не просто место, где можно приобрести товар, мы – ПРИЯТНЫЙ магазин! Мы не просто продаем, мы занимаемся ЗАБОТЛИВОЙ продажей! Подумай хорошенько и ПОПРОБУЙ ЕЩЕ РАЗ! ЗАБОТЛИВАЯ продажа – активность продавца, направленная на удовлетворение потребностей покупателя. Как узнать активного продавца? Он проявит инициативу и первым подойдет к покупателю Он постоянно двигается, активно перемещается АКТИВНЫЙ = ИНИЦИАТИВНЫЙ!
ЗАБОТЛИВАЯ продажа В чем заключается потребность покупателя? Давайте разбираться! Зачем покупатели приходят к нам в магазин? Стиральный порошок - это Например, за стиральным порошком. Зачем им нужен стиральный порошок? Как правило, чтобы стирать. Зачем мы стираем? Скорее всего, чтобы быть чистыми. Стирка - это Чистота - это ТОВАР ПРОЦЕСС РЕЗУЛЬТАТ Важно помнить, что потребность покупателя заключается в результате!!!
Что же такое ЗА Б ОТЛИВАЯ про Удовлетворение основной потребности покупателя Это вежливость, доброжелательность, хорошее обслуживание, улыбка Активность продавца, направленная на удовлетворение потребности покупателя Активность продавца, направленная на покупателя дажа?
ПРИВЕРЖЕНЦЫ Не все покупатели одинаково полезны… или КТО ТАКИЕ ПРИВЕРЖЕНЦЫ? ПРИВЕРЖЕНЦЫ – это покупатели постоянные и лояльные им нравится наш магазин ходят к нам постоянно и эта выручка постоянная! 80% всей выручки делают нам приверженцы это объяснимо, ведь подружкам мы доверяем больше, чем ТВ! «сарафанное радио» привлекает покупателей в 2, 5 раза эффективнее всех остальных СМИ приверженцы спокойнее относятся к неприятным ситуациям в магазине (очередь, некорректные ценники и т. п. ) средний чек приверженцев больше на 70% они ведь лояльные! к тому же, приверженцев проще переориентировать на ПМ и СТМ или предложить новинку, т. к. они больше доверяют продавцам! Задача продавца – формирование приверженца из каждого посетителя и покупателя за счет качества обслуживания
ПРИВЕРЖЕНЦЫ «Сформировать» приверженца можно путем ПРОДАЖИ КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ курсу Переходите к
Зачем нужна ПЛ? 180 рублей 300 рублей Средний чек с картой лояльности больше на 70%!
ПЛ в цифрах свыше более держателей карт участников 130 РП 600 000 более 20 000 ежемесячно присоединяются 170 000 покупателей ежемесячно 57% покупок по картам
Дизайн карт лояльности 2013 г. 2014 г. 2015 г. *Карты в данном дизайне ВСЕ принимаются к начислению и списанию бонусов
БАЗОВЫЕ возможности 10 бонусов = 1 рубль + Накапливайте бонусы с каждой покупки *базовый % = 1 10 Б=1 50% Оплачивайте до 50% от суммы покупки «За каждые 10 потраченных рублей Вам будет начислен 1 бонус. Это базовое начисление. А еще у нас есть акция «Экстрабонусы» , которая позволит накопить бонусы быстрее!»
БОЛЬШИЕ возможности КОПИТЬ БОЛЬШЕ? КОПИТЬ БЫСТРЕЕ? ВОЗМОЖНО!
БОЛЬШИЕ возможности для покупателя Можно копить быстрее! Можно накопить больше! для магазина (для Компании) 1. Рост количества приверженцев 2. Рост среднего чека 3. Возможность получить представление о том, кто наш покупатель – приверженец. 4. Возможность построить личные коммуникации с каждым покупателем - приверженцем, делая ему индивидуальные интересные ценовые и ассортиментные предложения того товара, который он чаще всего у нас покупает. * Акция оформляется цениковыделителем «Экстрабонус» с указанием выгоды в рублях
БОЛЬШИЕ возможности Примеры оформления акции «Экстрабонусы»
Оформление карты Все данные из бумажных анкет должны быть перенесены во Фронтол Обязательные поля к заполнению МЫ НЕ ПРОДАЕМ КАРТУ ПОКУПАТЕЛЮ, ЕСЛИ ОН ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТ СМС-РАССЫЛКИ! НЕОБХОДИМО КОРРЕКТНО ВНОСИТЬ ДАННЫЕ В АНКЕТУ! ЗАПОЛНЕНИЕ БУМАЖНОГО НОСИТЕЛЯ ОБЯЗАТЕЛЬНО! 1 раз в неделю все анкеты передаются в центральный офис в Отдел маркетинга и рекламы
Оформление карты А ЁВ Л На самом деле покупатель – женщина Фамилия – «Боровлева» Боровлева Внимательно проверяйте данные в анкете!
Оформление карты Подпись покупателя (как подтверждение согласия на смс-рассылку) обязательна на каждой анкете! Внимательно проверяйте данные в анкете!
Оформление карты А у Вас есть подружка Геннадий? Внимательно проверяйте данные в анкете!
Оформление карты После внимательной проверки данных в анкете, всю информацию необходимо перенести во Фронтол
СТАНДАРТЫ работы
СТАНДАРТЫ работы
СТАНДАРТЫ работы
СТАНДАРТЫ работы
Программа лояльности ЗАБЫЛИ БОНУСНУЮ КАРТУ ДОМА? НАЧИСЛИМ ПО НОМЕРУ ТЕЛЕФОНА! Выберите верный вариант: СПИСАТЬ, НЕЛЬЗЯ НАЧИСЛИТЬ! СПИСАТЬ НЕЛЬЗЯ, НАЧИСЛИТЬ!
ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ: • Если в базе отсутствует номер телефона, нужно сообщить покупателю, что его номер в базе не найден и предложить в следующий раз принести с собой карту и заполнить анкету. Программа лояльности
Программа лояльности Как покупатель может узнать свой баланс? уточнив у продавца на кассе в личном кабинете на сайте Компании Также, бонусный баланс можно увидеть на слип-чеке при совершении покупки
Ошибка Необходимо сообщить о данной ошибке Дергуновой Ксении, указав № карты и сумму покупки (карта в течении 24 часов будет разблокирована). Руководитель программы лояльности Дергунова Ксения 8 -909 -344 -92 -66 dergunovakv@7 mya. ru
СТАНДАРТЫ работы СТАНДАРТЫ внутренней работы и обслуживания покупателей
СТАНДАРТЫ работы ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЕМ: * Используй обращение «Вы» . Никогда не разговаривай «со спиной» покупателя! * Проявляй дружелюбие, внимание и заинтересованность. Будь оптимистичен, твое настроение влияет на окружающих! * Предоставляй только объективную информацию на понятном для покупателя языке. * Избегай использования слов-паразитов, таких как "Как бы", "Вроде бы" и т. п. * Избегай в своей речи слова «нет» и «не» , используй позитивные формулировки. * Всегда будь готов ответить на вопросы покупателя - он должен чувствовать твою отзывчивость и компетентность. * В конфликтных ситуациях сохраняй спокойствие и доброжелательность. Веди себя корректно и сдержанно, не вступай в спор с покупателем. * Будь умерен в восторгах. Проявляй гибкость, избегая давления на покупателя. * При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложи ему аналог. * Будь одинаково внимателен ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемого товара, длительности выбора, внешности и возраста покупателя. * При осуществлении выкладки товара постоянно следи за тем, чтобы коробки не загораживали проходы и обеспечивали свободный доступ покупателей к товарам.
СТАНДАРТЫ работы в течение рабочего дня ЗАПРЕЩАЕТСЯ * Собираться с коллегами в торговом зале без служебной необходимости. * Сидеть в присутствии покупателей, облокачиваться на витрины, стенды, держать руки в карманах или скрещенными на груди. * Пользоваться мобильным телефоном в зале или зоне видимости покупателя. * Выяснять отношения или обсуждать личные вопросы в присутствии покупателей. * Жевать жевательную резинку или употреблять пищу в торговом зале. * Обращаться к покупателям «мужчина» , «женщина» , «гражданин» и т. п. Окликать покупателей или кричать им вслед. * Использовать жесты-паразиты: почесываться, кусать ногти, теребить волосы и т. п. * Поправлять своих коллег в присутствии покупателя, даже если ты заметил ошибку. * Употреблять выражения: «Посмотрите сами, все на витринах» , «Вы должны» и т. п.
СТАНДАРТЫ работы ШАГИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Еще ДО того, как установить контакт с покупателем, позаботься о создании ПРИЯТНОЙ атмосферы в магазине.
СТАНДАРТЫ работы До начала работы позаботьтесь о соответствии Вашего внешнего вида Стандартам Компании: Обувь: классические туфли-лодочки, классические балетки. Обувь должна быть чистой! Летом допускается обувь с открытым задником при наличии поддерживающего ремешка. Запрещается: стоптанная обувь, открытые пальцы, стучащая или хлопающая по полу обувь. Неуместны для работы: спортивная обувь, сандалии, тапочки, сапоги. Волосы: Волосы должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Волосы длиной ниже плеч должны быть аккуратно причесаны и/или убраны в прическу. Запрещается: окрашивание в яркие и неестественные тона и цвета, ношение головных уборов в помещении, «вечерние» прически. Не рекомендуется использование ярких или крупных заколок и резинок Лицо и руки: использование косметики на лице должно быть умеренным, макияж – естественным, без ярких тонов. Руки и ногти всегда должны быть чистыми и аккуратно обработанными. Допускается лак нейтральных тонов. Запрещаются: длинные ногти, неестественный лак, яркий макияж. Из украшений допускаются обручальные кольца, кольца небольших размеров, некрупные серьги, часы, тонкие цепочки, кулоны небольших размеров, при одновременном ношении не более 3 х украшений. Элементы пирсинга и татуировки в рабочее время необходимо снимать или скрывать под одеждой. Парфюмерия: В связи с высокой интенсивностью работы, рекомендовано использовать дезодоранты/ антиперспиранты. Запрещается: применение сильных парфюмерных запахов в рабочее время.
СТАНДАРТЫ работы Одежда: Фартук для продавца-кассира или жилет для директора предоставляется Компанией. Корпоративная форма всегда должна выглядеть опрятно, быть чистой и выглаженной, «сидеть по фигуре» . Одежда под фартуком сдержанных тонов: темные классические брюки; черные, темно-синие, брюки из джинсовой ткани; классическая, простого кроя юбка до колен темного цвета и телесного цвета колготки; блуза или трикотаж с прилегающим рукавом черного цвета. Запрещается: ношение юбок и платьев длиной ниже колена, коротких юбок, шорт и маек без рукавов, широких юбок и расклешенных брюк, одежды пестрых или ярких расцветок, элементов одежды с яркими и крупными принтами, стразами, другим декором, спортивной одежды. Одежда под фартуком должна быть чистой и опрятной; гармонировать с корпоративными цветами. Бейдж: Во время работы у каждого сотрудника магазина должен быть бейдж установленного образца, закрепленный следующим образом: - на левой стороне фартука, - на уровне груди, - строго горизонтально (относительно пола). Запрещается: загораживать бейдж волосами и элементами одежды.
СТАНДАРТЫ работы До начала работы подготовь рабочее место: Проверь наличие: - кассовой ленты в ККМ, - разменных денег, - пакетов, - бонусных карт, - анкет для получения карт лояльности , - ручек для заполнения анкет, - «акционного» товара на кассе (подарки, листовки, другие POS материалы), - упаковочного материала (упаковочная бумага, упаковка). РАБОЧЕЕ МЕСТО ВСЕГДА ДОЛЖНО СОДЕРЖАТЬСЯ В ЧИСТОТЕ И ПОРЯДКЕ!!!
СТАНДАРТЫ работы ШАГИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Шаг 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
СТАНДАРТЫ работы 1. Установи зрительный контакт с покупателем комфортнее всего смотреть на переносицу, на уровне бровей 2. Приятно улыбнись и помни, именно ты создаешь настроение в магазине! 3. Поприветствуй покупателя Доброе утро! до 12 часов Добрый день! с 12 до 18 часов Добрый вечер! с 18 часов
СТАНДАРТЫ работы 4. Предложи воспользоваться корзиной и камерой хранения «Воспользуйтесь, пожалуйста корзиной/камерой хранения для Вашего удобства!» ЗАЧЕМ это нужно? Чтобы увеличить сумму покупки (средний чек покупателей с корзиной в 2, 5 раза выше) Чтобы обеспечить сохранность ТМЦ (покупатели без корзины могут уронить товар, покупатели с объемными пакетами могут задеть товар на стеллаже) Чтобы обеспечить сохранность ТМЦ (покупатели без корзины часто "забывают" оплатить товар) 5. Дай покупателю оглядеться и спокойно подойди в течение 1 -3 минут Кстати, подходить, по возможности, нужно с левой от покупателя стороны, т. к. с правой стороны у большинства рабочая зона. Универсальное расстояние для общения: от вытянутой руки до 1, 5 м.
СТАНДАРТЫ работы ШАГИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Шаг 2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
СТАНДАРТЫ работы Начинать диалог с покупателем следует с ОТКРЫТОГО вопроса: 1. Что Вас интересует? 2. Что Вам подсказать? На 90% закрытых вопросов покупатели отвечают «НЕТ» . Такие вопросы ЗАКРЫВАЮТ диалог. Вам что-то подсказать? Что Вам подсказать?
СТАНДАРТЫ работы Что Вам подсказать? задаем открытый вопрос Мне нужен шампунь Вам для себя или в подарок? этим вопросом мы опередим приемлемую для покупателя стоимость Каким Вы обычно пользуетесь? Себе Head & Shoulders А сейчас Head & Shoulders выбираете или что-то другое хотите попробовать? Я бы посмотрел что-нибудь подешевле Какой у Вас тип волос? Жирные, каждый день приходится мыть Потребность выявлена: Нужен мужской шампунь для жирных волос и ежедневного использования, ценовой сегмент – чуть дешевле Head & Shoulders.
СТАНДАРТЫ работы Что Вас интересует? задаем открытый вопрос Крем Вам для себя или в подарок? Каким она обычно пользуется? В подарок маме Мне кажется, я видела у нее Чистую линию Вы выбираете антивозрастной крем? Для какого возраста? Дневной или ночной? От 50 Не знаю, не обращала внимания Потребность выявлена: Нужен антивозрастной крем для лица, от 50 лет, ценовой сегмент – дороже Чистой линии. Предложи покупателю выбрать готовый набор (дневной + ночной крем) или собери набор из отдельных продуктов. Не забудь рассказать о возможности воспользоваться упаковочным станком или приобрести подарочный пакет.
СТАНДАРТЫ работы ШАГИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Шаг 3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
СТАНДАРТЫ работы Предложите покупателю на выбор от 2 до 5 товаров Никогда не предлагай 1 товар! Презентуя только 1 товар, ты не оставляешь покупателю выбора и принимаешь всю ответственность за качество товара на себя! Помни, всегда приятнее выбирать, чем брать то, что дают! Презентуя товар, сними его с полки, дай в руки покупателю, вовлеки его в презентацию. СОГЛАСИСЬ: Люди любят покупать, но не любят, когда им продают! ПОЭТОМУ: Помогайте решать проблему покупателя, а не старайтесь продать продукт!
СТАНДАРТЫ работы ШАГИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Шаг 4. ДОПРОДАЖА
СТАНДАРТЫ работы После того, как покупатель определился с выбором основного товара, сделайте ДОПРОДАЖУ Например, основной товар – (женский) шампунь для волос, тогда сопутствующие товары из одной серии товары не только для себя любые стайлинговые средства бальзам для волос этой же серии детский или мужской шампунь полотенце для волос, расческа маска для волос этой же серии продукты питания другие средства, способствующие достижению общего результата другие средства этой же серии корма и аксессуары для животных и т. п. Обратите внимание! Акция – это не отдельный вид допродажи! Любой товар может продаваться «по акции» !
СТАНДАРТЫ работы ШАГИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Шаг 5. ОБСЛУЖИВАНИЕ НА КАССЕ
СТАНДАРТЫ работы ПРАВИЛА РАБОТЫ НА КАССЕ 1. Пробивая товар, нужно сканировать каждую единицу для того, чтобы избежать пересорта. Вводить количество строго запрещено!!! 2. При пробитии товара обязательно нужно сверять соответствие названия товара, высветившееся на экране, и фактического товара. Иногда на экране вместо наименования может появляться штрих-код. Это значит, что произошла ошибка, товар не пробился, а значит не снялся с остатков магазина, что ведет к недостаче. 3. Излишки или недостача по результатам контрольного снятия кассы/пересдачи кассы/снятия кассы в конце рабочего дня не должно превышать суммы +- 5 рублей. БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ!
СТАНДАРТЫ работы Приветствуй покупателя: Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! Предложи приобрести пакет: Пакет нужен? Шаг 5. ОБСЛУЖИВАНИЕ НА КАССЕ да Введи локальный код (шестизначку) нет Сделай допродажу: Попробуйте… Обратите внимание… нет, спасибо Спроси о наличии бонусной карты: У Вас есть наша бонусная карта? да, я возьму Сканируй штрихкод каждого товара (при отсутствии – введи локальный код (шестизначку) вручную да Оформи бонусную карту: дай покупателю заполнить анкету, перенеси данные во Фронтол и внеси позицию в чек. т не да Введи комбинацию клавиш «Ctrl» + «A» и сканируй карту ПЕРЕХОДИ К ОПЛАТЕ нет Внеси в чек все товары Предложите покупателю приобрести бонусную карту: Приобретая нашу карту, Вы сможете накапливать бонусы и оплачивать ими покупки в нашем магазине. Стоимость карты всего 30 рублей. Желаете приобрести?
СТАНДАРТЫ работы Сообщи покупателю общую сумму покупки: Стоимость Вашей покупки 372 руб. 50 коп. ОБСЛУЖИВАНИЕ НА КАССЕ х т не енны в пл ко усо на бон есть накопленные бонусы Шаг 5. Предложи списать часть накопленных бонусов: 22 руб 50 коп. Вы можете оплатить бонусами. Оплачиваем? Сообщи: На Вашей карте нет активных бонусов. да т не Введи сумму для списания Заверши процесс обслуживания, поблагодарив покупателя: Спасибо за покупку! Приходите к нам еще! Ждем Вас снова! Всего доброго! ПРОИЗВЕДИ РАСЧЕТ Оплатить можно тремя способами одновременно в следующей последовательности: 1. Бонусные баллы. 2. Оплата банковской картой. 3. Наличный расчет. Спросите о способе оплаты: Как будете оплачивать: наличными или картой?
СОКРАЩЕНИЕ ПОТЕРЬ Хороший сервис не только помогает продавать товары, но и способствует снижению потерь! Если покупатель видит, что персонал готов в любую минуту помочь с покупкой или выбором товара, что персонал не занят своими делами, а обращает внимание на покупателей, чаще всего это останавливает его от воровства.
Сокращение потерь ИНСТРУМЕНТЫ СОКРАЩЕНИЯ ПОТЕРЬ Противокражные ворота Камеры видеонаблюдения Противокражные зеркала
Сокращение потерь Попытки краж происходят каждый день, но многие из потенциальных похитителей, заметив за собой контроль со стороны персонала, отказываются от мысли украсть товар и возвращают его на место. ПОХИТИТЕЛИ «забывчивые» покупатели профессиональные воры «Забывчивых» покупателей привлекает отсутствие контроля со стороны персонала и доступность товара или жажда острых ощущений. «Профессионалы» тонко чувствуют, когда за ними наблюдают и, заметив реакцию со стороны персонала, они, как правило, кладут товар на место. Своевременно обращая внимание на покупателей, предлагая им воспользоваться корзиночкой и камерой хранения, а также используя инструменты сокращения потерь, установленные на магазине, ты можешь предотвратить 80% краж!
Сокращение потерь Наибольшим спросом у воров пользуются: парфюмерия, косметика, бритвенные принадлежности. Предпочтение отдается товару мелкому или средних размеров, удобному для выноса, как правило, с наиболее дорогой ценой или ценой, удобной для продажи (масс-маркет). Поэтому в часы-пик необходимо присутствие сотрудников в зонах продажи этого ассортимента.
Сокращение потерь По статистике ущерб, нанесенный неправомерными действиями персонала магазина, гораздо выше, чем от нечестных действий покупателей. Поэтому каждый сотрудник магазина при выявлении таковых действий со стороны коллег, обязан сообщить об этом ДРП, СВ или в ОЭБ. Ошибки, ведущие к недостачам, могут возникать на следующих этапах работы: 1. 2. 3. 4. Некачественная приемка товара. Ненадлежащая работа с документами по товарообороту. Ошибки при работе на кассе. Отсутствие контроля за сроками годности товара и его качеством.
Сокращение потерь Для контроля за покупателями необходимо соблюдать следующие правила: 1. Все сотрудники магазина обязаны изучить инструкцию по безопасности. 2. Работникам магазина нужно оставаться на своих рабочих местах, если несколько человек попытаются затеять дебош или суматоху. 3. В случае подозрения на вынос неоплаченного товара покупателем следует: а) без промедления нажать «Тревожную кнопку» . Каждый сотрудник РП в обязательном порядке должен знать, где находиться данная кнопка!!! б) зафиксировать интервал «время нажатия - время приезда ГБР» в минутах. в) поставить в известность ДРП, старшего продавца, - в случае отсутствия таковых в магазине – сообщить по телефонам ОЭБ: 89277098053 4. Замки на прилавках с товаром, имеющим высокую ценность, необходимо держать постоянно закрытыми, а если пришлось отвлечься, нужно незамедлительно проконтролировать содержимое витрин. 5. Не забывайте закрывать сейф в кассе между операциями. 6. Категорически запрещено оставлять кассу без присмотра. 7. Ключ от сейфа с деньгами должен находиться у ДРП (в ее отсутствии - у ответственного лица, ее замещающего), запрещается оставлять ключ без присмотра. 8. В целях предотвращения краж товара и денежных средств, а также личных вещей сотрудников дверь в подсобное помещение, запасной выход должен быть закрыт на замок.
Сокращение потерь ФАЛЬШИВЫЕ КУПЮРЫ
Сокращение потерь ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА сокращения потерь: 1. Предлагай покупателю воспользоваться корзиночкой и камерой хранения. 2. Обращай особое внимание на покупателей в мешковатой одежде или одетых не по сезону, с сумками и объемными пакетами. 3. Проверяй товары, в которых можно спрятать другие, более мелкие товары. 4. Не поворачивайся к покупателям спиной. 5. Устанавливай зрительный контакт с каждым покупателем. 6. Используй все инструменты сокращения потерь, установленные в магазине.
Политика открытых дверей В нашей компании принята Политика открытых дверей. Это значит, что каждый сотрудник, у которого возникают затруднения во взаимодействии с коллегами, руководителями или другими подразделениями при решении производственных вопросов, которые НЕОДНОКРАТНО не были решены, имеет право обратиться к вышестоящему руководству вплоть до генерального директора по электронной почте, через обращение на сайте или по телефону. Вот и все! Не забудь ознакомиться с правилами охраны труда и пожарной безопасности!
УДАЧНЫХ ПРОДАЖ! Для завершения нажмите Esc
Скачать презентацию ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ Дорогой коллега Мы рады приветствовать тебя
Добро пожаловать!.pptx