Директ-маркетинг, Direct Marketing спланированное и непрерывное осуществление учета,

Директ-маркетинг, Direct Marketing спланированное и непрерывное осуществление учета, наблюдения и анализа поведения потребителей, выраженного в виде прямого ответа, с целью выработки будущей маркетинговой стратегии, развития долговременного положительного отношения клиентов, а также обеспечения продолжительного успеха в бизнесе.

Учет, предполагает сбор информации, хранение ее в виде базы данных (БД), а также возможность эффективного использования, что также немыслимо без базы данных. Если речь идет о выработке будущей маркетинговой стратегии, то требуется опять же повышенное внимание к БД клиентов, — она становится двигателем бизнеса. Обеспечение же прибыли и продолжительный рост компании достигаются путем расширения базы данных постоянных клиентов. Ряд авторов считает, что это синонимы, другие утверждают: поскольку основой (и основным инструментом) Direct Marketing является БД, то маркетинг по базам данных входит в качестве необходимого элемента в “состав” директ-маркетинга (то есть ДМ — более общее понятие). Третьи авторы говорят о том, что маркетинг по базам данных есть развитие директ-маркетинга. Автор этой статьи полагает, что маркетинг по базам данных — часть директ-маркетинга.

«СОВЕТСКИЙ СОЮЗ» Маркетинг по базам данных (МБД) — такой подход к маркетингу, который использует средства и каналы маркетинга, позволяющие индивидуальную адресацию (интернет, телефон, почта, телеграф, торговый персонал) для того, чтобы обеспечить контакт с целевой аудиторией, стимулировать спрос с ее стороны, поддерживать тесные отношения с ней и обновлять электронную базу данных о клиентах, потенциальных покупателях, связях и коммерческих контактах для улучшения будущих отношений и обеспечения более реалистичного подхода к планированию маркетинга.

Разницу мотивов не возможно применить искусственно ! Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу) Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям) Удобство (Продукт легко получить и использовать) Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен) В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная (не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рис. 4): Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены) Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов) Персонализация ( Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям) Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

CRM (Customer Relationship Management прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. процесс управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в полностью интегрирован с процессами управления продажами, закупками, запасами, управления финансами и управления производством. Встроенные функции CRM позволяют консолидировать все операции взаимодействия с клиентом в рамках единой системы и базы данных – как с позиции маркетинга, так и с позиции администрирования. CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система)

Ключевые функциональные возможности CRM системы:

Основные принципы Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

SaaS (software as a service -программное обеспечение как услуга) АУТСОРСИНГ ЭТО НОРМАЛЬНО ЭТО НЕ НАДО БОЯТСЯ — также англ. software on demand — программное обеспечение по требованию) — бизнес-модель продажи и использования программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчику доступ к программному обеспечению через Интернет. Основное преимущество модели SaaS для потребителя услуги состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нём программного обеспечения.

Классификации CRM-систем Классификация по функциональным возможностям Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation) Управление маркетингом Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов) Классификация по уровням обработки информации Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1]. Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты). Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.

Эффективность CRM-системы снижение операционных и управленческих затрат на 15–20%; экономия оборотных средств – от 3 до 5%; сокращение цикла реализации продукции на 25–30%; снижение коммерческих затрат на 30–35%; уменьшение дебиторской задолженности на 10–15%.

ERP (Enterprise Resource Planning) Внедрение ERP-системы – конкурентные преимущества ERP система позволяет оптимизировать управление производством, закупками, продажами и финансами. ERP (Enterprise Resource Planning) автоматизирует и упрощает контроль финансовых и производственных показателей компании, подготовку отчетности, планирование ресурсов. Открытая архитектура расширяет возможности для создания автоматизированных сервисов для взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками. Выгоды от внедрения ERP : Получение точной и достоверной информации для принятия управленческих решений в режиме реального времени. Повышение прозрачности деятельности компании для собственников и менеджмента. Повышение лояльности и удовлетворенности заказчиков за счёт выполнения заказов в срок и заданным качеством. Снижение себестоимости произведённой продукции за счет оптимального производственного планирования, снижения материальных запасов и всестороннего контроля затрат. Снижение рисков, уменьшение зависимости от человеческого фактора. Обеспечение поддержки роста бизнеса компании. (планирование ресурсов предприятия) — организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности