ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА Письменные коммуникации фирмы влияют на

ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА

Письменные коммуникации фирмы влияют на восприятие компании общественностью.

ПРОЦЕСС ПЛАНИРОВАНИЯ ¡ Постановка цели ¡ Определение аудитории ¡ Выбор основных идей ¡ Выбор подходящих каналов рассылки

Редактирование содержания ¡ Включить всю необходимую информацию ¡ Убедиться, что информация точна ¡ Убедиться, что она четкая и обоснованная ¡ Включить ответы на возможные вопросы адресата

Редактирование структуры ¡ Излагать мысли в логической последовательности ¡ Включать в каждый абзац тематическое предложение ¡ Удостовериться, что цель и структура письма понятны ¡ Сгладить переходы между предложениями и абзацами

ПРИВЕТСТВИЕ Приветствие пишется от правого поля документа. Приветствие должно быть обращено к конкретному человеку. В конце приветствия ставится двоеточие или запятая.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ¡ Сформулировать цель письма ¡ Сформулировать задачу адресата ¡ Выразить уважение

ПИСЬМА С НЕЙТРАЛЬНЫМ СОДЕРЖАНИЕМ ¡ Начните с основной идеи ¡ Представьте второстепенные детали ¡ Закончите на положительной ноте

Особенности писем с хорошими новостями: - Письма с хорошими новостями начинаются с хорошей новости – основной сути вопроса

ЭТАПЫ СООБЩЕНИЯ ПЛОХИХ НОВОСТЕЙ ¡ Нейтральное начало ¡ Позитивное объяснение ¡ Отказ ¡ Позитивное заключение с альтернативным предложением

НЕЙТРАЛЬНОЕ НАЧАЛО Цель: дать понять адресату тему письма Главное: 1. Начало должно соответствовать сообщению 2. Начало не должно давать надежду на позитивный ответ 3. Начало должно указывать на предмет письма 4. Начало должно быть написано в позитивном тоне 5. В начале возможно эмфатическое высказывание

ПОЗИТИВНОЕ ОБЪЯСНЕНИЕ Цель: разработать линию убеждения, которую адресат скорее всего поймет и воспримет Главное: 1. Объяснение всегда предваряет отказ. 2. Объяснение лучше извинения 3. Слишком краткое объяснение предполагает недостаток внимания. 4. Подчеркивать причины, которые могут оказать благотворное воздействие. 5. Демонстрировать искренность и серьезный подход. 6. Избегать назидательного тона.

ОТКАЗ Цель: Отказ должен логически следовать из объяснения. Главное: 1. Отказ следует формулировать прямо. 2. Отказ формулировать в позитивном стиле. 3. Снять акценты с фрагмента с отказом.

ПОЗИТИВНОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ Цель: опять завоевать доверие адресата и предоставить ему альтернативное предложение. Главное: 1. Не заканчивать в извиняющейся манере. 2. Не пользоваться языковыми клише. 3. Продемонстрировать интерес к адресату.

УБЕЖДАЮЩИЕ ПИСЬМА Цель убеждения – формировать поведение адресата, обеспечивающее достижение целей отправителя. Результат эффективного убеждения – добровольное согласие.

¡ Какимдолжно быть поведение? ¡ Когда поступок должен совершиться? ¡ Какимобразом может быть реализовано поведение?

4 ЭТАПА УБЕЖДЕНИЯ 1. Привлечь внимание получателя 2. Пробудить интерес у получателя 3. Стимулировать интерес 4. Побудить получателя предпринять определенное действие

4 ФАКТОРА УСПЕХА 1. Отправитель убеждающего сообщения 2. Получатель убеждающего сообщения 3. Само сообщение 4. Канал передачи сообщения

ОТПРАВИТЕЛЬ Должна действовать теория авторитетности источника сообщения.

ПОЛУЧАТЕЛЬ 1. Факторы привлечения внимания - неожиданность - усиление впечатления - важность информации для адресата Анализ целевой аудитории

2. Факторы мотивации Что руководит поступками адресата? - прямые выгоды - косвенные выгоды Потребности и интересы адресата

СООБЩЕНИЕ 1. Оригинальное вступление - заявление, которое заставит задуматься - сенсационный факт - интересная история Нет: клише, «глупые» вопросы

2. Аргументы в пользу предлагаемого 3. Призыв предпринять действие Какие именно действия и в какой последовательности необходимо совершить?

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!