Деловое общение. Культура устного делового общения
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ВИДЫ И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – это общение с целью организации и оптимизации того или иного вида деятельности: производственной, управленческой, коммерческой и т. д. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Контактное – дистантное (по положению коммуникантов во времени и пространстве) Непосредственное – опосредованное (по наличию/отсутствию технических средств) Устное – письменное (по форме речи) Межличностное – публичное (по количеству участников, условиям общения) ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Информационно-коммуникативная (прием и передача информации) Регулятивно-коммуникативная (корректировка дейтсвий в процессе совместной деятельности) Побудительно-коммуникативная (воздействие на собеседника, управление его поведением)
ОСНОВНЫЕ ЖАНРЫ УСТНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Деловая беседа Переговоры Совещание Кадровая Дисциплинарная Коммерческие (установление правовых отношений, подписание контрактов) Проблемное Инструктивное Организационная Прием посетителей Организационные (реорганизация, реструктурирование предприятий и т. д. ) Оперативное (диспетчерское) Телефонный деловой Информативная разговор С целью беседа Деловые принятия Санкционированный переговоры решения Несанкционированный Интервью-расспрос Интервью-сообщение Интервью-портрет Интервью-мнение Интервью-собеседование
ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ 1. ВНИМАТЕЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ Использование реплик ( «Да…» , «Понимаю Вас…» и др. ) и невербальных средств общения 2. ВЫЯСНЕНИЕ Уточняющие вопросы говорящему ( «Что Вы имеете в виду? . . . » , «Извините, не совсем Вас понял…» и т. д. ) 3. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ Формулирование мысли собеседника своими словами ( «Если я Вас правильно понял, то…» , «Другими словами, вы считаете, что…» и т. п. ) 4. РЕЗЮМИРОВАНИЕ Подведение итогов речи собеседника ( «Таким образом, главное…» , «Итак, Вы предлагаете…» и под. )
ДИСТАНЦИЯ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ ИНТИМНАЯ ЗОНА (≈15 – 50 СМ) ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗОНА (≈3, 5 М) ОБЩЕНИЕ С РОДНЫМИ И БЛИЗКИМИ ОБЩЕНИЕ С БОЛЬШОЙ АУДИТОРИЕЙ ЛИЧНАЯ ЗОНА (≈50 СМ – 1 М) СОЦИАЛЬНАЯ ЗОНА (≈1 – 3, 5 М) ОБЩЕНИЕ С МАЛОЗНАКОМЫМИ ЛЮДЬМИ, КОЛЛЕГАМИ ОБЩЕНИЕ НА ОФИЦИАЛЬНЫХ ПРИЕМАХ И БАНКЕТАХ
Речевой акт РА - основная единица коммуникации, отдельное речевое действие, речевой поступок личности, оказывающий определенное влияние на речевого партнера Условия РА: обоюдное знание культуры общения на данном языке Компоненты РА: -адресант, адресат; -общие знания; цель речи; -ситуация общения; - характер взаимодействия; Типы РА: информативный и неинформативный (фатический) Средства РА: прямые и косвенные
Правила ведения разговора Коммуникативные постулаты – максимы – П. Грайса (1913 -1988) Общий принцип: Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, как того требует совместно принятая цель этого диалога. Правило 1 (принцип отношения) Строить общение в соответствии с его целью и темой Правило 2 (принцип количества) Дозировать информацию (не допускать лишней) Правило 3 (принцип качества) Говорить правду и использовать обоснованные оценки Правило 4 (принцип способа, манеры речи) Говорить ясно, недвусмысленно, последовательно
Речевой этикет в устном деловом общении Речевой этикет – социально заданные и национально специфичные правила поведения (система устойчивых формул и выражений в ситуациях установления, поддержания и размыкания контакта с собеседником). Вежливость – основная категория речевой этики, культуры общения. Разновидности РЭ: Воинский Дипломатический Церковный Светский Служебно-деловой Этикетные стереотипы – стандартные речевые формулы (приветствие, обращение, согласие, несогласие, прощание, просьба, извинение, благодарность, предложение, приглашение…)
Убедительность и доказательность Виды аргументации Логические (обращение к разуму) 1. 2. 3. 4. Выводы и обобщения Доказательные законы Аксиомы и постулаты Факты Психологические (воздействие на чувства) 1. Чувство долга 2. Чувство чести 3. Чувство ответственности 4. Чувство товарищества
Скачать презентацию Деловое общение Культура устного делового общения ДЕЛОВОЕ
7 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. Культура устного дел общ..ppt