Деловая этика Зотова Татьяна Алексеевна, к.э.н., доцент Лекция

Деловая этика Зотова Татьяна Алексеевна, к.э.н., доцент

Лекция 4 Конфликты в деловой коммуникации и их преодоление. Переговоры как метод разрешения конфликтов

Понятие и причины конфликтов Конфликт — это скрытое или явное столкновение интересов сторон в отношении определенного предмета. В деловом общении причиной конфликтов могут быть проблемы, связанные с особенностями культуры: различные системы ценностей; коммуникативные барьеры; стереотипы.

Схемы возникновения конфликтов Конфликтоген — слова или действия, ведущие к конфликту. Подобные конфликты основаны не на глубоких противоречиях в интересах, а на отсутствии коммуникативной компетентности Конфликт Кофликтоген 1 Кофликтоген 2 + + … =

Проявления конфликтогенного поведения Открытое недоверие. Перебивание собеседника. Подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу. Устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту. Заниженная оценка вклада партнера в общее дело. Навязывание своей точки зрения. Неискренность в суждениях. Резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание. Неумение выслушать и понять точку зрения собеседника.

Выражения-конфликтогены Негативные оценки, ярлыки (Вы говорите ерунду! Вы поступаете глупо!) Советы. (Я бы Вам советовал так больше не делать) Вопросы. (О чем Вы только думали?) Приказы. (Хватит оправдываться!) Ложные аргументации. (Люди для вас ничего не значат, Вы никогда не идете на уступки). Ирония, язвительность. (Да-а, сегодня Ваш отдел отличился!)

Схемы возникновения конфликтов Конфликтная ситуация — изначально существующее, но скрытое противоречие интересов, позиций, соперничество, конкуренция за ограниченные блага. Конфликт Конфликтная ситуация + + … = Инцедент

Стили поведения в конфликтной ситуации Компромисс Приспособление Сотрудничество Избегание Принуждение Нацеленность на собственные интересы Нацеленность на интересы другой стороны конфликта

Принуждение

Стили поведения в конфликтной ситуации: принуждение Принуждение — стратегия соперничества, агрессивного отстаивания собственных интересов. Особенности поведения: - жесткий контроль ситуации, действий оппонентов; - подавление соперников всеми доступными ресурсами; - действия по принципу «победа любой ценой»; - провоцирование другой стороны конфликта на необдуманные шаги и ошибки.

Избегание

Стили поведения в конфликтной ситуации: избегание Избегание — стратегия уклонения, ухода от решения проблемы через конфликт. Особенности поведения: - отказ вступать в диалог, демонстративный уход; - отсутствие применения силовых приемов; - игнорирование информации, исходящей от соперника; - отрицание серьезности ситуации; - медлительность в принятии решений.

Приспособление

Стили поведения в конфликтной ситуации: приспособление Приспособление — стратегия, отражающая установку, что хорошие отношения важнее достижения личных целей. Особенности поведения: - максимальные уступки, согласие выполнить требования оппонента; - действия по принципу «мир любой ценой»; - давление на совесть, духовные ценности, угроза испортить репутацию; - манипулирование противником с помощью лести.

Компромисс

Стили поведения в конфликтной ситуации: компромисс Компромисс — стратегия взаимных уступок. Особенности поведения: - сочетание гибкости и осторожности; - принцип: «я уступлю немного, если и вы готовы уступить»; - хорошие навыки ведения переговоров; - ориентация на равнозначные уступки всех участников конфликта; - манипулирование противником с помощью лести; - неприятие жесткого стиля переговоров, резких высказываний.

Сотрудничество

Стили поведения в конфликтной ситуации: сотрудничество Сотрудничество — стиль поведения, предполагающий максимальное удовлетворение интересов всех сторон конфликта. Особенности поведения: анализ интересов всех участников конфликта; сбор информации о сути проблемы, о противоположной стороне конфликта; открытое обсуждение проблемы, существующих разногласий; - концентрация на сути конфликта, а не на личностях участников.

Анализ структуры конфликта «Верхние» области конфликта

«Верхние» области конфликта Ценности Относится к системе убеждений человека: что правильно и ложно, что хорошо и плохо, справедливо и несправедливо. Имеют особое значение при кросс-культурных конфликтах. Отношения История отношений сторон в прошлом: в ходе многих конфликтов текущий спор является лишь выражением старых проблем во взаимоотношениях. Настроения Факторы, не связанные со спором, но влияющие на способность сторон находить решение: проблемы в семье, обстоятельства личной жизни, здоровье.

«Нижние» области конфликта: информация и структура Информация Проблемы с информацией имеют множество форм: слишком мало информации; слишком много информации; неадекватная информация; недоверие методам сбора информации; недоверие методам оценки информации; различия в экспертных оценках, включая и мнения по правовым вопросам. Структура Некоторые споры обусловлены структурой или средой, в которой они возникают. Зачастую структурные проблемы возникают вследствие недостатка ресурсов: нехватка денег, времени, людей. Другие примеры структурных проблем включают ограничения в сфере общения и вопросы организационного управления.

«Нижние» области конфликта: интересы Интересы Под интересами понимаются желания и потребности вовлеченных в спор сторон. Выделяют следующие группы интересов: Материальные интересы представляют собой суть вопроса, который рассматривается в ходе спора. Например, в споре по контракту материальным интересом различных сторон обычно являются деньги. Процедурные интересы связаны с процессом, при помощи которого будет разрешен спор. Зачастую существует совместный процедурный интерес по скорейшему и наименее дорогостоящему разрешению конфликта. Психологические интересы связаны с потребностью людей в уважении и наличии чувства собственного достоинства. Например, людям чрезвычайно трудно признать свою неправоту, существует страх потери престижа, хотя иногда именно извинения от чистого сердца могут значительно помочь в разрешении конфликта.

Процедуры разрешения конфликтов Переговоры Суд авторитета Арбитраж Суд Медиация Фасилитация Авторитарные Дискуссионные

Переговоры как метод разрешения конфликтов

Переговоры как метод разрешения конфликтов Переговоры применимы как метод урегулирования конфликта, если: - у сторон есть опыт более или менее успешной совместной работы - число сторон данного спора невелико - спорных вопросов немного и стороны их могут ясно сформулировать - степень враждебности сторон конфликта средняя или низкая - стороны проявляют стремление урегулировать конфликт, не избегают его - существует острая необходимость в урегулировании - в будущем стороны могут быть полезны друг другу

Переговоры как метод разрешения конфликтов Переговоры малоприменимы как метод урегулирования конфликта, если: - обе или одна из сторон конфликта уверена в своей правоте и жаждет правосудия и наказания виновных - одна из сторон избегает решения конфликта, и стремиться атянуть процесс - стороны не находятся в какой-либо зависимости друг от друга и не намерены сотрудничать в дальнейшем - между сторонами существует сильная личная неприязнь