Деловая этика Зотова Т.А., к.э.н., доцент Лекция 3.

Деловая этика Зотова Т.А., к.э.н., доцент

Лекция 3. Этика и психология деловых коммуникаций

План лекции Понятие и сущность бизнес – коммуникаций. Каналы международной деловой коммуникации, их специфика. Коммуникативная компетентность: базовые навыки. Техника активного слушания. Искусство задавать вопросы. Невербальное поведение и невербальные средства общения в деловых отношениях.

Деловые коммуникации в системе корпоративных взаимодействий представляют собой тип делового общения, целью которого является оптимизация того или иного вида предметной деятельности, связанного с функционированием предприятий. В общении выделяют три взаимосвязанных компонента: перцепция – процесс восприятия друг друга деловыми партнерами; коммуникация – процесс обмена информацией интеракция – процесс взаимодействия партнеров по международному деловому общению.

Процесс коммуникации

Участники деловой коммуникации - отправитель/получатель информации - носитель национальной деловой культуры - индивидуум, малая/большая группа, культура в целом - социально-психологический тип каждого коммуникатора- индивидуума - характер самоидентификации партнеров

Отношение к деловому взаимодействию - осознание себя как участника деловой коммуникации - опыт международного делового общения - мотивация вступления в коммуникативный процесс - интенсивность делового общения - уровень коммуникативной, лингвистической, культурной компетенции

Каналы международной деловой коммуникации Наиболее емкий канал Наименее емкий канал Подходит для нестандартных, неоднозначных, сложных для восприятия сообщений Подходит для однозначных, четких, достаточно простых сообщений

Потери информации в процессе общения Предел воображения Активный языковой фильтр Языковой барьер словарных запасов Фильтр воображения и желания Объем запоминания

Барьеры восприятия

Основные проблемы делового общения в контексте глобализации бизнеса Проблема восприятия (интерпретация окружающей реальности). Проблема стереотипов (формирование обобщенных образов и оценок людей и явлений на основе случайных наблюдений). Проблема этноцентризма (чувство превосходства, связанное с принадлежностью к национальной культуре).

Контекст деловых коммуникаций - место - время - сфера общения - коммуникативные помехи

Коммуникативная компетентность

Техники активного слушания Структура техник активного слушания Умение разговаривать Умение слышать и понимать Навыки формулирования вопросов Умение вести «малый» разговор Техника повторения Техника перефрази рования Техника интерпритации

Приемы активного слушания 1. Невербальное слушание поддерживайте контакт глазами примите открытую позу не молчите все время, применяйте звуковые вкрапления (угу, а-ааа, да, хм...) используйте соответствующие мимику и жесты 2. Выяснение задавайте открытые вопросы задавайте уточняющие вопросы 3. Перефразирование повторите услышанное от партнера своими словами «Если я вас правильно понял, то ............?» Другими словами вы считаете, что ............ .»

Приемы активного слушания 4. Резюмирование суммируйте услышанное в одной-двух фразах «Итак, вы предлагаете .......... .» «По этому вопросу уже много сказано, но я понял, что основная идея .......... .» 5. Отражение чувств выразите присоединение к мыслям и чувствам партнера, понимание, не обязательно предполагающее согласие «У меня такое ощущение, что вы .......... .» «Мне кажется, что вы чувствуете .......... .» 6. «Смысловое эхо» и «поддерживающее эхо» повторение в ходе переговоров последних слов партнера повторение одного-двух ключевых слов из высказывания партнера

Формулирование вопросов

Формулирование вопросов Сравнительная характеристика открытых и закрытых вопросов

Техника малого разговора — «small talk» Малый разговор — непринужденная приятная беседа, цель которой — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия деловых партнеров. В малом разговоре используются: - цитирование партнера - позитивные констатации - информирование - интересный рассказ.

Параметры содержания информации «small talk» В международном деловом общении «безопасными» темами малого разговора считаются: - погода, природные явления; - актуальные события экономики/бизнеса; - род занятий собеседника, а также его хобби; - семейные дела, дети. «Опасные» темы: - политические убеждения; - вопросы веры и религии; - состояние здоровья, вопросы возраста и пола; - этнические и расовые проблемы; - доходы, зарплата.

Невербальные средства общения Невербальные средства общения Кинестика Экстралингвистика Такестика Проксемика Поза Интонация Рукопожатие Ориентация Жесты Громкость Прикосновение Дистанция Мимика Тембр Взгляд Пауза Походка Звуковые вкрапления в речь

Основные виды расположения людей за столом Место «А» считается главенствующим, за исключением случаев, когда за спиной у «А» находится дверь; Следующее по значимости – место «Д»; далее – сидящий по правую руку от «А»; по правую руку от «Д»; по левую руку от «А»; по левую руку от «Д» (в случае значительного количества участников) А Б Е В Г Д

Основные виды расположения людей за столом Конкурентно-оборонительная позиция. Положение за столом друг напротив друга на подсознательном уровне может вызывать атмосферу соперничества и оборонительное отношение. Позиция делового взаимодействия. Наиболее удобна для совместной работы над какой-либо проблемой или проектом. Угловое расположение участников. Способствует созданию более непринужденной, дружеской обстановки (по сравнению с (1)), что следует учитывать, например, при планировании и проведении переговоров. Позиция наименьшего взаимовлияния. Если за столом находится всего два человека в таком расположении, это скорее всего говорит о слабой коммуникации между ними; каждый может спокойно заниматься своим делом.

Международные деловые коммуникации: приветствие Рукопожатие — универсальная форма приветствия в международном деловом общении

Международные деловые коммуникации: приветствие Поклон. По-прежнему распространен в деловом общении Японии, Китая, Южной Кореи, Таиланда, Индии. «Essalam ealaikum» — cстандартное приветствие в исламских странах. Его говорят, дотрагиваясь до сердца правой ладонью, затем поднимают руку вверх и вытягивают вперед. Сокращенный вариант такого приветствия — «salaam» — легкий наклон головы вперед с одновременным касанием лба кончиками пальцев.

Интерпретация невербальных сигналов. Деловая встреча: начало По каким невербальным сигналам можно судить об эмоциях участников делового общения, общей атмосфере переговоров?

Интерпретация невербальных сигналов. Деловая встреча: продолжение

Интерпретация невербальных сигналов в деловом общении: конгруэнтные и неконгруэнтные сигналы Улыбка в деловом общении как проявление расположения, доброжелательности – универсальный невербальный сигнал, вне зависимости от принадлежности человека к той или иной культуре. Но, например, в отличие от «американской» улыбки, в России — это лишь чуть приподнятые уголки губ. При искренней улыбке работают мимические мышцы не только вокруг рта, но и в области глаз.

Интерпретация невербальных сигналов в деловом общении: конгруэнтные и неконгруэнтные сигналы О неконгруэнтных невербальных сигналах можно говорить в случаях: а) несоответствия между тем, что человек говорит, и тем, как он ведет себя; б) несоответствия между сигналом, который мы получаем от собеседника, и нашими ожиданиями в) несоответствия между выработанным стереотипом поведения и единичным случаем поведения. На рисунке — подобный жест может свидетельствовать о неискренности собеседника либо о его недоверии к вашим словам.

Литература Мэндэл С. Навыки эффективной презентации. С-Пб., 2003. Клейтон П. Секреты языка тела. М., 2004. Эффективное деловое общение. Сборник статей Harvard Business Review. М., 2006. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. СПб. 2002. Гестеланд Р. Кросс-культурное поведение в бизнесе. Днепрпетровск, 2003. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. М. 1999