Цілі Зрозуміти і вивчити стандарти сервісу Освоїти основи

Цілі Зрозуміти і вивчити стандарти сервісу Освоїти основи психології в клієнт-менеджменті Опанувати методами продаж

Сервіс Ряд дій, спрямованих на задоволення потреб, бажань та очікувань клієнта, а також вирішення проблем до їх прояву.

5 ключів до сервісу Клієнти очікують, що їх обслуговуватиме команда професіоналів. Їм потрібно, щоб будь-яка людина в нашому закладі змогла допомогти їм у виборі, пояснила відмінності і визначила продукт, який відповідає їх очікуванням. Пам'ятайте, що клієнти не знають які обов’язки і яка відповідальність належить конкретному працівнику. Клієнту важливо, як його бажання чи прохання буде сприйнято будь-яким представником компанії. Відвідувачі висловлюють свої очікування ясно: "Будь ласка, допоможіть мені зробити покупку", Клієнт очікує, що працівник одразу почне вирішувати його проблему. Іноді лише готовність допомогти вже задовольняє клієнта.

Ефективність Здатність забезпечити саме те, що обіцяно. Вмійте слухати!

Атмосфера довіри володіння знаннями ввічливої поведінки з клієнтами та вміння створити атмосферу довіри, професіоналізму і надійності, не панібратства(!), а саме довіри, ви в очах гостя професіонал!

Презентація зовнішній вигляд приміщень і обладнання, офіціантів та інших співробітників закладу

Емпатія турботливе та уважне ставлення до клієнтів, а також внутрішній настрій, проявом якого ззовні є посмішка!

Реакція готовність оперативно допомогти, для цього, звісно, треба бути на робочому місці і не займатись особистими справами.

6 корисних порад Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти - його щирий друг. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.). Стань господарем становища. М'яко займи в розмові це місце. Перетворися в людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення. Збуди увагу клієнта. У даному випадку доречно випливати по ланцюжку : увага - інтерес - бажання - замовлення. Умій задавати питання. Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Ви?", "Чи не здається Вам?", "чи не думаєте Ви?" і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій. Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як удома.

Алгоритм роботи Зустріч гостей, вітання, посмішка. Винести меню, запропонувати напої. Поради щодо вибору страв та повтор загального замовлення. Виніс напоїв та сервіровка столу. Виніс страв (при подачі кожну страву називаємо). Прибирання брудного посуду, пропозиція десерту та напоїв. Запитання, чи все смакувало. Виносимо рахунок і завжди прощаючись з гостями говоримо ввічливо “чекаємо знову в гості, гарного дня”

Правила сервіровки

Конфлікт дозвольте клієнту "виплеснути" гнів, заспокойте та заохотьте його до розповіді; ставте відкриті запитання-уточнення, що дозволить одержати повну інформації і зрозуміти суть справи; дайте людині усвідомити, що ви цілком її розумієте; з'ясуйте, чого саме чекає клієнт; якщо одразу задовольнити побажання клієнта не є можливим, - запропонуйте компромісне рішення; якщо клієнт все ще не задоволений - запитайте, який саме варіант вирішення проблеми його би задовольнив; пообіцяйте задовольнити його скаргу та визначте термін виконання, і обов'язково виконайте обіцянку; повідомте клієнта про вирішення його проблеми, і подякуйте за знаходження недоліку. Для менш серйозних проблем завжди є десерт від закладу та посмішка!

Психологія в клієнт-менеджменті Чому люди приходять? Чому люди лишаються? Чому люди приходять знову? Чому люди більше не повертаються?

Люди приходять вперше бо: Рекомендація Цікавість Випадковість Вимушеність Запросили

Рекомендація Важливо (!): бути привітним та посміхатись Вміти слухати та бути уважним Перепитувати, чи все сподобалось Говорити про новинки та акції Сприймати критику достойно Прощатись та чекати гостей знову

Цікавість Важливо (!): бути привітним та посміхатись Вміти слухати та бути уважним Перепитувати, чи все сподобалось Говорити про новинки та акції Сприймати критику достойно Прощатись та чекати гостей знову

Випадковість Важливо (!): бути привітним та посміхатись Вміти слухати та бути уважним Перепитувати, чи все сподобалось Говорити про новинки та акції Сприймати критику достойно Прощатись та чекати гостей знову

Вимушеність Важливо (!): бути привітним та посміхатись Вміти слухати та бути уважним Перепитувати, чи все сподобалось Говорити про новинки та акції Сприймати критику достойно Прощатись та чекати гостей знову

Запросили Важливо (!): бути привітним та посміхатись Вміти слухати та бути уважним Перепитувати, чи все сподобалось Говорити про новинки та акції Сприймати критику достойно Прощатись та чекати гостей знову

Заклад очима гостей Затишність Чистота Професіоналізм Якість Людське привітне відношення Смак Що їм намагаються догодити

Метод спілкування 80 на 20 – 80% говорить гість і 20% ви (фокус на гостеві!) Зеркальний – вживаємо ту ж мову, фрази, позу рук, посмішку, нахил голови “Більш ніж достатньо” – коли ми робимо більше, ніж від нас очікують. (жарт, комплімент, пропозиція допомогти, десерт)

Люди лишаються бо: Ми змогли відповісти на їх потребу Ми їх зацікавили Ми можемо запропонувати більше, ніж інші У нас кращий сервіс

Люди приходять знову бо: Ми змогли відповісти на їх потребу При виникненні думки “куди піти” асоціація з “хорошим місцем” саме з нами Репутація в соціумі Рівень сервісу стабільно високий Привітність та професіоналізм персоналу

Люди більше не приходять бо: Ми не змогли задовільнити їх потреби Ми образили гостя Ми не відповідали рівню якості Ми були байдужими та непривітними Грубість та помилки Неякісна їжа, або напої. Незатишність

Продаж Бізнес-поняття, яке описує практично будь-яку комерційну діяльність, де послуга, або товар обмінюється на гроші.

Що ви продаєте? Сервіс Ваше товариство Ваші рекомендації Ваш час Ваш настрій Вашу посмішку Продукцію, яку пропонує заклад

Чому ви продаєте? Це ваша робота (відповідальність) Це ваш заробіток Це ваша пристрасть Це ваше хоббі

Методи продаж: Створення альтернативної реальності (що ваша пропозиція дасть клієнту) Рекомендація: “якби я був на вашому місці, то взяв би саме це”. Унікальний продукт “особливість нашого закладу – це, спеціальна пропозиція дня, лише сьогодні у нас десерт…”

Хто такий офіціант? Психолог Асистент Експерт Продавець Радник Стенд-апер

Чому тобі лишають чайові? Ти ввічливий помагайко (няша) Ти професіонал Ти вгадуєш бажання Ти не виглядаєш так, ніби тобі “напряжно” обслуговувати гостей Ти уважний і вмієш слухати Тобі не можуть не лишити – ти маєш всі вищезгадані пункти