ЧАСТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «АНАПСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ ТЕХНИКУМ» ДИПЛОМНАЯ РАБОТА УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ (НА ПРИМЕРЕ ООО «КРАСНАЯ ЗВЕЗДА» ФИЛИАЛ ПАНСИОНАТ «ЗОЛОТАЯ ЛИНИЯ» ) Выполнил студент 3 курса очной формы обучения специальность 43. 02. 11 «Гостиничный сервис» Александрова Александра Руководитель Преподаватель ЧПОУ «Анапский индустриальный техникум» Солодкая Юлия Александровна
КОНФЛИКТ - ЭТО СТОЛКНОВЕНИЕ ПРОТИВОПОЛОЖНО НАПРАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ, ИНТЕРЕСОВ, ПОЗИЦИЙ, МНЕНИЙ И ВЗГЛЯДОВ ДВУХ ИЛИ НЕСКОЛЬКИХ ЛЮДЕЙ, А ТАКЖЕ ЭТО ВИД ПРОТИВОРЕЧИЯ, КОТОРЫЙ МОЖЕТ ПРИВЕСТИ ИЛИ К РАЗВИТИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ, ИЛИ К ЕЕ УГАСАНИЮ.
ЦЕЛЬ: Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций как среди персонала пансионата «Золотая линия» , так и конфликтов с гостями. ЗАДАЧИ: 1. Определить сущность и типы конфликтов; 2. Рассмотреть причины возникновения споров между работниками пансионата и потребителями услуг; 3. Проанализировать эффективность путей разрешения споров.
ОБЪЕКТ И ПРЕДМЕТ • Объект дипломной работы – пансионат «Золотая линия» • Предметом является управление возникающими конфликтными ситуациями
ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
• КОНФЛИКТЫ МОЖНО РАЗДЕЛИТЬ СЛЕДУЮЩИМ ОБРАЗОМ: - ВНУТРИФИРМЕННЫЕ; - КОНФЛИКТЫ С АГЕНТСТВАМИ; - КОНФЛИКТЫ С ПОСТАВЩИКАМИ УСЛУГ; - КОНФЛИКТЫ С ТУРИСТАМИ.
5 СПОСОБОВ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ: 1. КОНКУРЕНЦИЯ 2. ПРИСПОСОБЛЕНИЕ 3. КОМПРОМИСС 4. ИЗБЕГАНИЕ 5. СОТРУДНИЧЕСТВО
ВАЖНО, ЧТОБЫ РАБОТНИКИ БЫЛИ ПОДГОТОВЛЕНЫ К ПРАВИЛЬНОМУ ПОВЕДЕНИЮ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Скачать презентацию ЧАСТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ АНАПСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ ТЕХНИКУМ ДИПЛОМНАЯ
Александрова.pptx