Bosch Работа консультанта с возражениями клиента
Содержание 1. 2. 3. 4. Что такое возражение Типы возражений Практическая отработка полученных знаний Классификация причин возражения и определение истинной причины возражений клиента 5. Практическая отработка полученных знаний 6. Основные методы и техники работы с возражениями покупателя, перевод их в выгоду 7. Практическая отработка полученных знаний (пошаговое проигрывание этапов работы с возражениями с примером каждого из типов возражений) 2
Возражение 3
Что такое возражение? Возражение – это признак заинтересованности, запрос дополнительной информации или обеспокоенность/страх, которые необходимо устранить, чтобы продолжить вести клиента к естественному завершению процесса продажи 4
Типы возражений Ø Ø Ø Ø Основные и второстепенные Явные и скрытые, Конфликтные, Зондирующие, Провоцирующие, Неопределенные, Рефлекторные. 5
Основные и второстепенные возражения Возражения данной группы подобны айсбергу 6
Основные и второстепенные возражения Основные возражения, как правило, касаются характеристик товара или услуг, необходимых клиенту. Клиент знает чего хочет и четко об этом говорит. Второстепенные возражения покупателя не так очевидны, они могут быть связаны с: Ø Отсутствием денег у клиента и нежеланием признаваться в этом, Ø Желанием убедиться, что консультант профессионал своего дела, Ø Желанием обдумать или отложить решение на более поздний срок, Ø Желанием получить более исчерпывающую информацию о предлагаемой продукции, Ø Желанием понять, не забыл ли он что-то важное, Ø Желанием приобрести предлагаемый товар, но недопониманием того, насколько в полной мере товар удовлетворяет его запросам 7
Необоснованные и обоснованные возражения Необоснованные: Ø Отговорки (используются клиентом, когда он хочет избавиться от назойливого продавца, отказаться от «заманчивого» предложения, избавить себя от обязательств). Ø Необоснованные возражения, основанные на искаженной информации (в этом случае клиент приводит возражение, считая его единственно верным, непоколебимым, но информация получена от 3 их лиц). Обоснованные возражения: Ø Обоснованные возражения основаны на реальной информации, которая известна клиенту о Вашей компании или товаре. Кроме того, обоснованные возражения могут являться следствием досконального анализа всех возможных сходных товаров или предложений, представленных на рынке. 8
Явные и скрытые возражения Явные возражения: Это очевидные возражения, с которыми сложно спорить ( «Я хотел бы более мощный двигатель» , «Мне нужен чайник красного цвета, а у вас только черный» ). Скрытые возражения: Клиент маскирует свои сомнения, желания и потребности под возражениями, которые напрямую не связаны с ними. 9
Конфликтные возражения В основе конфликтных возражений лежит негативный опыт клиента как реальный, так и виртуальный. Такие конфликтные возражения могут возникать из-за недоверия к консультанту лично или к товару, предлагаемому им. 10
Зондирующие возражения В данном случае клиент будет пытаться «прощупать почву» по определенным моментам, которые он считает ключевыми. 11
Провоцирующие возражения клиента В этом случае клиент пытается спровоцировать консультанта, чтобы все «тайное вышло наружу» . Клиент хочет обезопасить себя от заключения сделки с компанией, недобросовестно выполняющей свои обязательства и/или предлагающей низкокачественный товар. 12
Неопределенные возражения Это ситуация, когда клиент сам не знает, чего хочет. Он понимает, что товар в целом ему нужен, но какой и зачем он не знает. У них есть желание, но нет четкой цели, а потому они не могут определиться с выбором. Здесь стоит выявлять не потребности клиента (т. к. они не определены), а их желания. 13
Рефлекторные возражения Как правило, рефлекторные возражения являются следствием вторжения в личное пространство клиента. Также подобное возражение является результатом вопросов консультанта, которые уже «приелись» клиенту и у него на них один ответ. 14
Определение истинных причин возражений Причины возражений могут быть рациональные и эмоциональные: Рациональные: Ø непонимание преимуществ предлагаемого продукта из-за недостатка информации или ошибочного понимания Ø Клиент, считает, что потери будут больше, нежели выгода Эмоциональные: Ø сопротивление давлению продавца Ø сопротивление изменениям Ø демонстрация собственной значимости Ø проявление враждебности Ø желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки 15
Типичные вопросы для выявления возражений Ø Что заставляет вас сомневаться? Ø Вас что-то не устраивает? Ø Почему вы так считаете? Ø Что вы под этим подразумеваете? Ø Что вы хотели этим сказать? Ø Что мешает вам выбрать этот товар? Ø Что заставляет вас сомневаться? Ø А, если честно, что вас останавливает? 16
Основные техники и методы работы с возражениями Ø Выслушать возражения покупателя полностью Ø Признать возражение, повторив его слово в слово, добавив перед этим «Я понимаю…» или найти основу для присоединения к высказыванию покупателей, Ø Попросить разрешения задать вопрос: «могу я задать вопрос? » , на что консультант неизбежно получит положительный ответ, Ø Затем необходимо задавать «глобальные» вопросы, первым из которых всегда должен быть следующий: «Вам нравится эта вещь? » Ø Теперь необходимо заново подтвердить все вышеперечисленное и убедиться, что покупатель согласен с тем, что это именно та вещь, которая ему нужна, Ø Спрашивать о цене следует в самую последнюю очередь. 17
Основные техники и методы работы с возражениями Инструменты убедительности: Ø Ø Статистика Результаты маркетинговых исследований Показательные случаи из практики Метафоры, пословицы и цитаты 18
Успешных продаж! 19
Скачать презентацию Bosch Работа консультанта с возражениями клиента Содержание
Bosch_Rabota_S_Vozrazheniami_1.pptx