АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОЙ СЕТИ «MARRIOTT INT. » Работу выполнили: Студентки МГИИТ II курса группы 121 Г Чуракова Даша Токарева Мария
Ø Marriott – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг. Ø Принято считать началом истории сети Marriott лето 1927 года, когда семейная пара Джон и Эллис Марриотт решила создать свой бизнес в Вашингтоне. 1927 год Бар «The Hot Shoppe»
Ø 1957 г. – Компания открыла первый отель - Twin Bridges Marriott Motor Hotel в округе Арлингтон (штат Виргиния) (в настоящее время это музей истории корпорации). Ø В середине 1960 -х начинается разрастание компании - покупаются новые права на обслуживание авиаперевозок, скупаются сети ресторанов, отелей.
Ø Когда доходы перевалили за миллиард корпорация разработала собственную концепцию сетевых гостиниц с ограниченным набором услуги к концу 80 -х и действовала в 3 -х секторах гостиничного рынка США: üсеть отелей с полным комплексом услуг(Marriott suites), üнедорогие отели (Residence Inn), üсеть недорогих мотелей (Fairfield Inn).
Ø В начале 90 -х Marriott Corp. имела всего несколько десятков отелей за пределами США. Ø Исходя из принципов диверсификации, корпорация разделилась на две компании: ü Marriott International (управление отелями и недвижимостью); ü Host Marriott (операции с недвижимостью и поставка продуктов).
MARRIOTT СЕГОДНЯ – ЭТО: Ø 3700 объектов в 50 штатах США и 66 в зарубежных странах и территориях; Ø общий объем номерного фонда - 500 000 гостиничных номеров; Ø штаб сотрудников свыше 145 000 человек. Ø по данным 2011 г. выручка более 12 млрд. долл. ; Ø руководство компанией осуществляют Джон Уиллард ( «Билл» ) Марриотт мл. и Вильям Шоу; Ø Главный офис Marriott Int. находится в Вашингтоне. Вильям Шоу Билл Марриотт
БРЕНДЫ MARRIOTT CORPARATION: Ø Marriott Hotels and Resorts - отели с полным набором услуг, управляются через франшизу или самостоятельно. Ø Renaissance Hotels and Resorts - отели предоставляют полный набор услуг средств размещения для бизнес туристов, отдыхающих. Ø Marriott Conference Centers - полносервисные отели для проведения конференций и встреч. Ø Countyard by Marriott - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой. Ø Fairfield Inn by Marriott - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей экономичного класса.
БРЕНДЫ MARRIOTT CORPARATION: Ø Spring. Hill Suites - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей среднего, высшего класса, направленное на обслуживание бизнес - туристов и отдыхающих, в особенности для женщин и детей. Ø Residence Inn by Marriott - лидер в сегменте отелей с длительным проживанием. Ø Towne. Place Suites - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой с длительным проживанием гостей. Ø Marriott Execu. Stay - подразделение компании предоставляет средства размещения на 1 месяц и больше.
БРЕНДЫ MARRIOTT CORPARATION: Ø Marriott Executive Apartments - подразделение компании, предоставляющее размещение деловым туристам на срок от 30 дней. Ø Marriott Vacation Club International – система таймшера. Гость может купить неделю отдыха в отеле этого класса. Система включает 38 эксклюзивных курортов. *Таймшер - право одного из владельцев многовладельческой собственности на использование самой собственности в отведённые ему участки времени. Ø Ritz-Carlton - ведущий гостиничный бренд в сегменте отелей класса люкс.
8 ОТЕЛЕЙ MARRIOTT В МОСКВЕ: Ø Marriott Moscow Tverskaya; Ø Marriott Moscow Grand Hotel; Ø Marriott Moscow Royal Aurora Hotel; Ø Courtyard by Marriott Moscow City Center; Ø Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya; Ø The Ritz-Carlton Moscow; Ø Renaissance Moscow Olympic Hotel; Ø Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel.
Marriott Moscow Tverskaya Ø Номерной фонд: 162 номера; Ø круглосуточный тренажерный зал, фитнес центр; Ø лобби-бар, Ø ресторан Gratzi, (free Wi-Fi) Ø 1 -ая Тверская-Ямская ул. 34, м. Белорусская.
Marriott Moscow Grand Hotel Ø Тверская ул. 26/1, м. Тверская Ø номерной фонд: 386 номеров; Ø фитнес центр, спа-салон, сауна; Ø кровати «king-size» и «queensize» (во всех номерах); Ø частная парковка Ø лобби-бар, 2 ресторана Ø (free Wi-Fi)
Marriott Moscow Royal Aurora Hotel ØУлица Петровка 11/20, м. Кузнецкий Мост; Ø номерной фонд: 231 номер; Ø фитнес центр, спа-салон, сауна; Ø частная парковка Ø лобби-бар, ресторан «Аврора» , ресторан «Поло-Клуб» ; Ø Free Wi-Fi Ø персональный сервис дворецких
Courtyard by Marriott Moscow City Center Ø Вознесенский переулок , 7 м. Арбатская; Ø номерной фонд: 218 номеров Ø спорт зал; бизнес центр; Ø частная парковка; Ø Проводной доступ в интернет – 340 руб/час; Ø 4 бара, ресторан «Terraneo»
Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya ØУл. Кожевническая 8 стр. 3, м. Павелецкая Ø номерной фонд: 170 Ø бизнес центр; Ø частная парковка; Ø В некоторых номерах предоставляется бесплатный Wi-Fi; Ø Снэк-бар, 2 ресторана.
The Ritz-Carlton Moscow Ø Тверская ул. 3, м. Театральная Ø Номер фонд: 334 номера Ø Free Wi-Fi Ø терраса Ø лаундж бар «О 2» , кафе «Russe» , рестораны; Ø спа-салон, фитнес-центр, салон красоты, сауна; Ø ускоренная регистрация заезда/отъезда Ø V. I. P. Услуги Ø Club Lounge
Renaissance Moscow Olympic Hotel Ø Олимпийский проспект 18/1, м. Проспект Мира; Ø Номерной фонд: 487 номеров Ø Бесплатный трансфер до центра Москвы Ø фитнес-центр с крытым бассейном, салон красоты; Ø частная парковка; Ø кафе « 7 сестер» , ресторан «Транссибирский» ; Ø проводной доступ в Интернет – 810 руб/сутки
Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel Ø Ленинградский проспект 31 стр. 1, м. Динамо; Ø номерной фонд: 366 номеров; Ø бесплатный трансфер до м. Белорусская Ø фитнес-центр с крытым бассейном, сауна, турецкая баня; Ø во всех люксах предоставляется Wi-Fi, в вестибюле отеля бесплатно; Ø бар, лаундж, ресторан; Ø Бизнес-центр.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ MARRIOTT INT. Ø Миссия компании: «Занять и удержать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу» . Ø Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников.
Система обучения в Marriott Вводные занятия для новых сотрудников (3 дня) Постоянное обучение на рабочих местах В течение первых 3 -х месяцев проводится программа адаптации новичков «Книга девизов» Правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире
Технология работы с жалобами Технология «LEARN» Listen Выслушай Empathize Сочувствуй Apologize Извинись React Предложи решение Notify Сообщи о решении
Технология работы с жалобами Ø У сотрудников Marriott есть полномочия решать ряд проблем самостоятельно, например компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Ø Размер компенсации обычно невелик — не более 30 евро (1200 р. )
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ MARRIOTT INT. Ø Правила уборки гостиничного номера, установленные в Marriott, насчитывают 66 пунктов. Ø Система At Your Service, регистрирующая малейшие пожелания клиента. Ø Marriott с огромным рвением ищет новых клиентов и возможности для открытия новых отелей. Зачастую разведывательную операцию возглавляет сам Билл Марриотт.
СОТРУДНИЧЕСТВО С MARRIOTT INT. Ø Экономическая выгода: предприниматели получают узнаваемую марку, систему глобального бронирования, маркетинговую поддержку. При этом ценовую политику хозяин отеля определяет самостоятельно. Ø Но за мировой брэнд приходится платить: комиссия составляет 12 -14% от оборота. Ø Главное - соответствие стандартам сети Marriott.
СТАТИСТИКА MARRIOTT INT. Динамика роста количества предприятий: Марка Количество предприятий 2006 2007 Marriott Hotels and Suites 36 + 17 Ritz Carlton 36 +1 Renaissance Hotels and Resorts 96 +13 Residents Inn 324 +30 Courtyard 471 +56 Fairfield Inn 414 +38 Towne. Plase Suites 61 +44 Spring. Hill Suites 34 +17 Marriott Vacation Club Int. 43 +6 Другие марки 33 -28 Общий показатель 1880 +194
СТАТИСТИКА MARRIOTT INT. Динамика роста номерного фонда: Марка Количество номеров 2006 г. 2007 г. 140 700 +6 100 Marriott Hotels and Suites 11 900 +100 Ritz Carlton +4500 Renaissance Hotels and Resorts 37 300 38 800 +3 800 Residents Inn 67 000 +9 100 Courtyard 39 000 +3 300 Fairfield Inn 6 100 +4 400 Towne. Plase Suites 3 400 +1 700 Spring. Hill Suites 4 600 +700 Marriott Vacation Club Int. 7 100 -6 100 Другие марки Общий показатель 355 900 +27 600
КАК РАСПРЕДЕЛЯЕТСЯ ВЫРУЧКА ГОСТИНИЦЫ MARRIOTT Операционные расходы: Плата за управление отелями Премия Доля владельца отеля 29% 65% 3% 3% Источник: Marriott
СТАТИСТИКА MARRIOTT INT. Ø Marriott доминирует на рынке по одной простой причине: компания великолепно управляет отелями. Ø Marriott контролирует 95% гостиниц по всему миру через франшизу, самой же компании принадлежит лишь 5% отелей.
СТАТИСТИКА MARRIOTT INT. Ø Действуя как оператор, Marriott забирает себе примерно 65% доходов, оплачивая из этой суммы расходы на зарплату, коммунальные услуги, страховку, закупку продовольствия. Ø 29% доходов достается владельцу отеля. Из этой суммы он выплачивает налог на недвижимость и проценты по закладным, а остаток (если он есть) зачисляет себе в прибыль. Ø Однако, 55% владельцев отелей Marriott хотели бы, чтобы и следующей их гостиницей управляла эта компания.
ПРИМЕР УДАЧНОЙ ФРАНШИЗЫ Ø Джон Гризуолд — президент CNL Hospitality, частной инвестиционной компании из Орландо, передала отель Le Meridien на 487 номеров в ведение Marriott. Ø Гостиница сменила вывеску на JW Marriott (один из люксовых брэндов компании), после чего заполняемость отеля возросла вдвое. Ø «Причем такой прирост постояльцев ты получаешь, еще не начав обновлять отель» , - не скрывает восхищения Гризуолд.
СТАТИСТИКА MARRIOTT INT. Ø Превращая в капитал свою репутацию, Marriott ежегодно расширяет сеть на 30 000 номеров — это в три раза больше соответствующих показателей Hilton и Starwood, вместе взятых. данные исследования Smith Travel Research
ПЕРСПЕКТИВЫ ДАЛЬНЕЙШЕГО РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ « ARRIOTT» M Ø «Приверженность компании «Марриотт» к глобальному разнообразию – абсолютна. Это единственно возможный путь для развития наших деловых отношений и продолжения нашего динамичного роста» Ø «Мы считаем, что впереди долгосрочный подъем на рынке. Все больше людей путешествуют, и они готовы больше тратить на проживание» . Ø В настоящее время мы разрабатываем несколько новых отдельных брендов для американского рынка» . Дж. В. Марриотт.
«Люди – прежде всего» - основа успеха компании Marriott International в течение 85 лет. www. blogs. marriott. com
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ: 1. http: //www. prohotel. ru/articles-146466/0/ 2. http: //www. blogs. marriott. com/marriott-on-themove/2012/11/4 -solution-achieving-a-good-life. html 3. https: //www. marriott. com 4. http: //www. ushistory. ru/esse/940 -istorija-sozdanija-i -razvitija-seti-otelej-marriott. html 5. http: //forexaw. com
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!!
Скачать презентацию АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОЙ СЕТИ MARRIOTT INT Работу выполнили
marriott.pptx