7º Encontro Nacional de Relações com Investidores e

7º Encontro Nacional de Relações com Investidores e Mercado de Capitais CRM como ferramenta para o RI: O Case Itaú Geraldo Soares Superintendente de Relações com Investidores Banco Itaú Holding Financeira S. A. 13 de Junho de 2005

O Papel do RI Empresa Mercado Áreas da Empresa Coletar, analisar, sintetizar e uniformizar informaçõe s internas Disseminar informaçõe s RI transparent es democrátic as tempestiva s Retroalimentação acessíveis Analistas Acionista s Investidor es Mídia Outros O RI é a voz do mercado dentro da empresa e a voz da empresa no mercado. CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 2

Públicos Diferentes, Demandas Diferentes • Enfoque analítico nas Investidores Não. Investidores Profissionais demonstrações profissionais financeiras • Enfoque analítico no aspecto operacional • Foco em recompra de ações • Foco em dividendos • Relatório On-line • Relatório Impresso • Análise Gerencial da Operação • Glossário, FAQ • Grande importância à tempestividade da informação, visão trimestral CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú • Menor importância à tempestividade (algumas informações!) 3

Como atender? Canais de Distribuição Preferidos Varejo Investidores Institucion Fonte: Investor Relations Magazine CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 4

Histórico Jun/99 § Junho de 1999 – estruturação da área de Relações com Investidores do Itaú; CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 5

Histórico Jun/99 Abr/00 § Abril de 2000 – criação do site de RI; ü Informações tempestivas, democráticas e transparentes para o mercado de capitais; ü Estruturação da base de dados; ü 1ª página de cadastramento para o usuário – Receba E-mail, com cadastro apenas de e-mail; ü E-mails enviados apenas sobre a divulgação dos resultados. CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 6

Histórico Jun/99 Abr/00 Jun/01 § Junho de internamente sistema de ü Desenvolvido 2001 – novo pela área de sistemas; da base de dados; gestão ü Refinamento da base de dados – página do site com cadastro mais elaborado (nãoobrigatório) contendo nome, e-mail, empresa: foco na segmentação por grupos (investidores profissionais e nãoprofissionais, entidades de classe, dentre outros); ü Envio de mensagens via celular: WAP / SMS Alert ü Segmentação por assuntos – Fatos CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú Relevantes, Resultados, Dividendos, 7

Histórico Jun/99 Abr/00 Jun/01 § Junho de internamente sistema de ü Desenvolvido 2001 – novo pela área de sistemas; da base de dados; gestão ü Sistema – página ü Refinamento da base de dadosatendia do site com cadastro maisplenamente(nãoelaborado as obrigatório) contendonecessidades da nome, e-mail, empresa: área de RI foco na segmentação por grupos na (investidores profissionais época e nãoü Grande avanço na profissionais, entidades de classe, dentre segmentação e no outros); conhecimento dos ü Envio de mensagens via celular: WAP / SMS usuários de RI Alert ü Segmentação por assuntos – Fatos CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú Relevantes, Resultados, Dividendos, 8

Histórico Jun/99 Abr/00 Jun/01 Jan/04 § Janeiro de 2004 – Necessidade ü Grande crescimento da base de dados: mais de 12, 5 mil usuários de mudança cadastrados; ü Total segregação das bases de dados de acionistas e usuários de RI; ü Crescimento e mudança no perfil da demanda: participação crescente de investidores não-profissionais (varejo), por diversos canais de atendimento (PRD, Ações Itaú em Foco, 12 reuniões Apimec por ano, INI, Bovespa – Bolsa Aberta, etc); ü Informações demandadas de maneira diferente por cada grupo; ü Necessidade de criação de uma ferramenta que permitisse agilizar o atendimento, manter o controle e o conhecimento e gerir de maneira personalizada a base de dados – marketing one 9 CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú to-one.

Histórico Jun/99 Abr/00 Jun/01 Jan/04 § Janeiro de 2004 – Escolha da Solução Primeira empresa a adotar o conceito de CRM na atividade de Relações com Investidores. CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 10

O que é CRM? “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. ” Fonte: Gartner Group CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 11

O que é CRM? 1. Coleta de Informações dos Clientes 2. Realização de Análises 8. Refinamento Estatístico Repetir inúmeras vezes 7. Análise dos Dados 3. Identificação das necessidades dos clientes 4. Diferenciação dos clientes 6. Personalização da Comunicação 5. Interaja com seus clientes CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 12

Diferenciais da Utilização do MS-CRM 1. Flexibilidade e Produtividade CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 13

§ Plataforma Consagrada – Microsoft Internet Flexibilidade e Produtividade Explorer®; § Consultas à base de dados: ü Antes: operacionalização trabalhosa com restrições de acesso e tipos de consulta ü Hoje: universalização de acesso com segurança, sistema flexível e intuitivo ü Antes: consulta de dados cadastrais ü Hoje: + consulta de histórico de relacionamento § Dimensionamento projetado para demanda futura; § Minimização de Risco Operacional – todas as atividades são compartilhadas com toda a equipe de RI, todos prestam atendimento sabendo exatamente o que está sendo feito e o que tem que ser feito em cada caso - Eficiência no CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú atendimento. 14

Diferenciais da Utilização do MS-CRM 1. Flexibilidade e Produtividade 2. Controle e Segurança CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 15

Controle e Segurança § Acesso à base apenas pelos usuários cadastrados; § Direitos de acesso controlados matricialmente; § Definição de usuários por área de negócios: ü Atribuições diferentes às áreas de negócios ü Inclusão de usuários em mais de uma área de negócios § Alterações e inclusões sujeitas à aprovação do gestor da base ü Evitar duplicidade de registros ü Atualização de cadastros ü Classificação por segmento das entradas via Internet CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 16

Matriz de Controle Unidade de Negócio Níveis de Acesso CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 17

Diferenciais da Utilização do MS-CRM 1. Flexibilidade e Produtividade 2. Controle e Segurança 3. Disseminação, Compartilhamento e Ampliação da Base de Conhecimento CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 18

Disseminação, Compartilhamento e § Ampliação da Base de Conhecimento Em RI, o atendimento muitas vezes é § § descentralizado - o sistema centraliza as soluções de diversas áreas que têm relacionamento com RI; A experiência do atendimento está toda ela contida no MS-CRM – base de consulta e aprendizado; O sistema permite eficiência na construção da base de conhecimento – cultura organizacional; Padronização de respostas – atualmente semiautomático; MS-CRM é base para tomada de decisão: üExperiências já incorridas – pronto atendimento, evita retrabalho, permite antecipar demanda de dúvidas mais freqüentes; üExperiências novas – identificação pontual e precisa de CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú demandas, confecção de ações específicas. 19

Diferenciais da Utilização do MS-CRM 1. Flexibilidade e Produtividade 2. Controle e Segurança 3. Disseminação, Compartilhamento e Ampliação da Base de Conhecimento Eficiência de Atendimento em RI CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 20

E o Futuro? § Ampliação da Base de Conhecimento; § Melhoria contínua e constante da Segmentação – Marketing One-to-One; § Ferramenta de Mensuração e Avaliação de Desempenho da Área de RI; § Sustentabilidade do Capital Intelectual da Empresa; § Integração do site de RI. CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 21

Integração CRM - Web Site RI Profile Completo Web Site Web. Site GUID CRM RI Informações de investidores GUID Histórico de navegação Email PIN Nome PIN Empresa Nome Email Empresa Telefone Email Dados para identificação positiva com cadastro CRM Nome Cargo Telefone Casos Abertos Cargo Preferências Empresa Telefone Casos Abertos Eventos visitados Etc, etc. . . Preferências Eventos visitados GUID Etc, etc. . . CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú 22

Informações comuns a todos os usuários “páginas fixas” Idioma default selecionado automaticamente Banner Flash de acordo com Escolhido perfil dinamicamente de acordo com perfil do usuário Download mais acessado Função pode ser cadastrar, atualizar informações, receber alertas, etc, de acordo com perfil CRM como ferramenta para o RI | O Case Itaú Ainda não acessou esta página? Que tal acessar agora? Ou prefere receber via email? 23

Valorização das Ações Preferenciais Evolução de US$ 100 investidos em Abr/95 até Abr/05 Valorização Média Anual em Dólar 10 anos 5 anos 2004 Itaú(1) Itaú(2) 25, 20 20, 60 % % 22, 87 18, 51 % % 128, 02 120, 77 % Ibov. 8, 92% 2, 69% O Itaú Holding é o líder em performance no setor bancário brasileiro e o banco com maior valor de mercado da América Latina. Crise Ataque % Desvalorizaç Argentin ao WTC ão a Período do Real Eleitoral Crise Russa 47, 46% US $ 946 65 1 Crise Asiática 23 5 Crise Mexicana 100 (1) Com Reinvestimento de Dividendos CRM de Dividendos RI | O Case Itaú como ferramenta para o (2) Sem Reinvestimento 24

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