3 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ Тема № Учебные вопросы: 1. Понятие управления конфликтом. 2. Понятие завершения конфликта. 3. Стратегии разрешения конфликта. 4. Тактики завершения конфликта. 5. Алгоритм управления конфликта.
Вопрос 1 Понятие управления конфликтом
ПОНЯТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач признание субъектами конфликта существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно конфликт есть «верхушка айсберга» , и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни 2
УСЛОВИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ объективное понимание конфликта как реальности признание возможности активного влияния на конфликт и превращение его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы диагностика и прогнозирование предупреждение и профилактика наличие материальных, духовных и социальных ресурсов, а также правовой основы управления, способности субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентацией регулирование и оперативное разрешение «Нет конфликта, нет и драмы. Противник может быть на сцене и вне ее, за кулисами, но он непременно присутствует в драме. » (Бернард Шоу) 3
Вопрос 2 Понятие завершения конфликта
Затухание временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта Устранение воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты Разрешение совместная деятельность субъектов конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению Перерастание в другой конфликт в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие Удовлетворенность сторон результатом приостановка конфликта победа одной из сторон устранение одной или обеих сторон согласие о правилах совместного использования объекта равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой отказ обеих сторон от посягательств деление объекта конфликта альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон 4
Аналитический этап Прогнозирование варианта решения Действия по реализации намеченного плана Оценка результатов конфликта Контроль эффективности действий Коррекция плана 5
прекращение конфликтного взаимодействия поиск близких или даже общих точек соприкосновения снижение интенсивности негативных эмоций устранение «образа врага» (у себя, у оппонента) объективный взгляд на проблему время третья сторона своевременность равновесие сил опыт отношения учет статусов друга и выбор оптимальной стратегии разрешения «Самое полезное в жизни – это собственный опыт» (Вальтер Скотт) 6
Вопрос 3 Стратегии разрешения конфликта
ПОНЯТИЕ СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА Стратегии разрешения конфликта – это основные линии действия оппонентов по выходу из конфликта выигрыш – выигрыш - проигрыш - выигрыш проигрыш - выигрыш 7
X СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ (по К. Томасу и Р. Килману) Высокая заинтересованность в себе СОПЕРНИЧЕСТВО СОТРУДНИЧЕСТВО (суровый боец) (соратник) КОМПРОМИСС (примиритель) УКЛОНЕНИЕ ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (избегатель) (лакировщик) Активные действия Пассивные действия Низкая заинтересованность в себе Индивидуальные действия Совместные действия ПОБЕДА - ПРИЧИНА НЕНАВИСТИ, И ПОБЕДИТЕЛЬ НЕСЧАСТЕН (Будда) Y 8
СОТРУДНИЧЕСТВО нацелено на такую реализацию участниками конфликта совместных интересов, путем такого решения, которое устраивает обе стороны. (выигрыш – выигрыш) Сотрудничество выбирают в тех случаях, когда Проблема, вызвавшая разногласия представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклониться от ее совместного решения. Конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимание на разницу в своих положениях. Каждая сторона на равноправной основе могла обсудить спорные вопросы с тем, чтобы в конечном сете прийти к взаимовыгодному решению значимой для нее проблемы. Стороны, разрешая конфликт, действуют как партнеры и доверяют другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. КОНФЛИКТ БУДЕТ РЕШЕН, И ВСЕ БУДУТ В ВЫИГРЫШЕ Конфликтующий, отстаивая свои интересы, должен уметь принимать во внимание нужды и желания дугой стороны, объяснять свои желания, сдерживать свои эмоции. 9
СОПЕРНИЧЕСТВО (конфронтация, конкуренция) ориентировано на то, чтобы, действуя активно, добиваться собственных интересов в ущерб сопернику (выигрыш – проигрыш). Соперничество выбирают в тех случаях, когда Проблема имеет важное значение для человека. Он обладает достаточной силой (власть, связи, авторитет) для решения в свою пользу. Субъект конфликта занимает очень выгодную для себя позицию, которую может использовать в своих интересах. Субъект конфликта уверен, что его вариант решения проблемы беспроигрышен. Достижение целей в ущерб дружбе, товариществу. Участник конфликта в данный момент лишен другого варианта действия в данной ситуации. Действует решительно в защиту своих интересов. ТОТ ПРАВ, У КОГО БОЛЬШЕ ПРАВ. Конфликтующий должен обладать сильной волей, достаточным авторитетом и властью. Должен быть уверен, что решит конфликт в свою пользу. Считает, что предлагаемое решение наилучшее, выбора нет и терять нечего. 10
УКЛОНЕНИЕ (игнорирование, уход, избегание) характеризуется отсутствием у вовлеченного в конфликт желания сотрудничать с кем-либо и приложить усилия для решения интересов собственных и соперника (проигрыш – проигрыш) Уход выбирают в тех случаях, когда Проблема, вызвавшая столкновение, не является существенной, предмет конфликта не заслуживает траты времени и сил. Требуется отсрочить столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать ситуацию, собраться с силами, получить поддержку. Участники конфликта чувствуют свою неправоту или имеют оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией. Столкновение происходит между равными или близкими по рангу субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях. ЛУЧШЕЕ СРЕДСТВО ПОБЕДИТЬ В СПОРЕ – НЕ ВСТУПАТЬ В СПОР Конфликтующий, отстаивая свои интересы, должен уметь принимать во внимание, что «худой мир лучше доброй ссоры» . 11
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (уступка, лакирование) стремление уйти от конфликта по причине неуверенности в себе или отсутствии времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы (проигрыш – выигрыш) Уступку выбирают в тех случаях, когда Субъект конфликта не уверен в себе, чтобы отстаивать свои интересы. Важнее восстановить спокойствие (сохранить мир), а не разрешить конфликт Нет особой выгоды в конфликтном противостоянии. Нет времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы. Необходим тактический шаг на пути к достижению большой цели ЛУЧШЕ ПЛОХОЙ МИР, ЧЕМ ХОРОШАЯ ВОЙНА Конфликтующий должен быть готов действовать совместно с другой стороной, но при этом не пытаться отстаивать свои интересы в целях сглаживания конфликта. 12
КОМПРОМИСС (вынужденное взаимное удовлетворение, примирение) характеризуется расположенностью участников конфликта к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок (проигрыш – выигрыш, выигрыш - проигрыш) Компромисс выбирают в тех случаях, когда Субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить обо всех «за» и «против» собственных интересов. Разные по рангу участники конфликта , имея разные интересы, сознают необходимость смириться с положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным. Обе стороны имеют одинаковые аргументы и власть, проблема не слишком важна, нет времени выработать другие решения, при этом, лучше получить чтото, чем все потерять. Все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта. ЧЕМ ГЛУБЖЕ ССОРА, ТЕМ БОЛЬШЕ НЕ ПРАВЫ В НЕЙ ОБЕ СТОРОНЫ Конфликтующий, отстаивая свои интересы, должен знать, что нельзя полностью удовлетворить обе стороны, можно только прийти к решению с которым каждый мог бы согласиться. 13
АНАЛИЗ ВЫБОРА СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Таблица позволяющая проанализировать ряд возможных стратегий поведения в конфликтном взаимодействии для выбора наиболее оптимальной стратегии с учетом конкретной ситуации Возможный подход Плюсы подхода Минусы Возможная Вероятность Желательподхода реакция реакции ность другой реакции стороны Итоговая оценка Уклонение Приспособление Соперничество Компромисс . Сотрудничество 14
Вопрос 4 Тактики разрешения конфликта
рациональное убеждение использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента давление требования, приказы, угрозы использование взысканий и вознаграждений дружелюбное обращение, заискивание коалиционная просьбы о поддержке, союзе апелляция к власти, санкции манипулятивная создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств использование приемов введения участников конфликта в состояния волнения, некоторой запутанности, создание эффекта неожиданности и др. Рациональные Непосредственного воздействия «Мягкие» Иррациональные Опосредованного воздействия «Жесткие» 15
ВЫБЕРЕТЕ СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА В ПРЕДСТАВЛЕННЫХ СИТУАЦИЯХ ситуации стиль 1. Преподаватель не скрывал свою антипатию к подвижному, неусидчивому студенту. Говорил при всех, что «терпеть его не может» . В ответ слышал то же самое. Возник конфликт. Соперничество 2. Преподаватель выдавая темы рефератов услышал от одного студента, что ему не понравилась полученная тема, и что он выполнять ее не будет. В ответ преподаватель дал студенту список тем и предложил самому выбрать тему. Уход 3. В дошкольном учреждении готовился сценарий детского утренника. Музыкальные работники считали, что не должно быть отрицательных персонажей, а методист считал, что присутствие отрицательного персонажа даже необходимо. Возник конфликт. В результате было решено провести один утренник без отрицательного персонажа, а второй – с отрицательным. Компромисс 4. Человек, который по своей психике был невротиком в межличностной коммуникации жил по законам: «Если я прав, то другой не прав» или: «Если он окажется неправ, то я буду прав» . Соперничество 16
ОТВЕТЬТЕ НА ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ВОПРОСЫ И ОПРЕДЕЛИТЕ К КАКОЙ СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ ВЫ СЕБЯ ОТНОСИТЕ ситуации 1. Мне сложно отстаивать свои позиции, даже если знаю, что я прав. 2. Избегаю напряженных конфликтных ситуаций. 3. Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера. 1. Для меня важнее сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами. 2. Много времени уделяю проблемам других и часто забываю о себе. 3. Если это сделает другого счастливее, даю ему возможность настоять на своем. 1. Я человек принципиальный и никогда не меняю свои позиции. 2. Из любого конфликта выхожу победителем. 3. Продолжаю спорить до тех пор, пока собеседник не примет мою точку зрения. 1. Трачу много времени на поиск общих точек соприкосновения. 2. Пересматриваю свою точку зрения, если почувствую свою неправоту. 3. С удовольствием проявляю инициативу в примирении спора. 1. Отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу. 2. Легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает также. 3. Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведет к урегулированию во взаимоотношениях. стиль 1 Уход 2 Приспособление 3 Соперничество 4 Сотрудничество 5 Компромисс 17
Вопрос 5 Алгоритм разрешения конфликта
АЛГОРИТМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТА 1 -й шаг. Представить общую картину конфликта и определить ее суть, исходя из анализа имеющийся информации. Оценить позиции и скрытые интересы обеих сторон. 8 -й шаг. Понять главную причину конфликта и представить, что в конфликте участвуют не эти конкретные участники, а абстрактные люди. 9 -й шаг. Определить 2 -й шаг. Побеседовать с одним подсознательные мотивы, из оппонентов, позиция скрытые за внешними поводами. Понять скрытое которого на данный момент содержание конфликта. кажется вам более оправданной. 3 -й шаг. Обязательно побеседовать со вторым 10 -й шаг. Определить, в чем каждый из оппонентов прав, а оппонентом. в чем не прав. Поддержать в том, в чем они правы, и указать на слабые места в позиции 4 -5 й шаги Побеседовать о каждого. причинах и характере конфликта с друзьями как первого, так и второго оппонента. 11 -й шаг. Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный варианты развития 6 -й шаг. Обсудить причины, событий. Определить, способы урегулирования и возможно ли, чтобы стороны перспективы с неформальными сами пришли к компромиссу. лидерами коллектива. 7 -й шаг. Обсудить проблему с руководителями обоих оппонентов. 12 -й шаг. Оценить возможные скрытые, отсроченные и перспективные последствия вашего вмешательства в конфликт. 13 -14 й шаги Продумать и разработать программумаксимум и программуминимум. Подготовить 3 -4 варианта предложений оппонентам совместных действий по реализации этой программы. 15 -й шаг. Обсудить обе программы с друзьями каждого из оппонентов, неформальными лидерами, при необходимости – с руководителями. Внести коррекцию в планы общих действий. 16 -й шаг. Попытаться разрешить конфликт, корректируя не только тактику, но и стратегию действий с учетом конкретной ситуации. Активно привлекать друзей, неформальных лидеров, при необходимости – руководителей. Лучше разрешать конфликт их руками. 17 -й шаг. Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в результате вмешательства в данный конфликт. 18
СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ АДМИНИСТРАТИВНЫЕ Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного процесса Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда Силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих Если плюнуть в пасть льва, лев станет ручным (Д. Стейнбек) 19
ДЕЙСТВИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТА Изучение причин возникновения конфликта Ограничение числа участников конфликта Анализ конфликта Разрешение конфликта 20
Скачать презентацию 3 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ Тема Учебные вопросы 1
Лекция 3. Управление конфликтом.ppt