以客為師-顧客服務 服務品質五大缺口 大葉大學 詹翔霖副教授 V.S勿用影印書 [email protected] 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

以客為師-顧客服務 服務品質五大缺口 大葉大學 詹翔霖副教授 V.S勿用影印書 [email protected] 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

1. 瞭解服務的特性 2. 瞭解服務品質的意義及衡量方式 3. 熟悉顧客的類型及顧客滿意策略 4. 瞭解顧客服務策略的內容 5. 熟悉顧客服務品質的落差 6. 熟翻顧客服務技能 7. 瞭解顧客抱怨的原因、預防及 處理技巧

製造組織 服務組織 一般說來，提供有形產品的製造組織不同於服務組織。製造組織(manufacturing organization)係指生產汽車、電腦、電冰箱、紡織品等實體產品的組織，這些產出都是一種明確可得的有形產品；服務組織(service organization)係指生產非實體性的產出諸如零售、快遞、教育、診療、運輸服務、健身美容等。

服務(service) 服務(service)意指從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產出是無形的、不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。廠商提供給市場的產品中，依服務所扮演的角色可區分成為五種類型： 1. 純粹的有形產品 所提供的產出是一項有形的產品。如飲料、食 品、服飾等。

2. 附加服務的有形產品 所提供的產出包括一項有形的產品，並附加一 項以上的服務，以增強其對消費者的訴求。如 家電用品之產品保證、維修等售後服務。 3. 混合物 所提供者包括等量的產品與服務。如麥當勞、 摩斯漢堡等餐飲服務業者。

4. 主要是服務附帶少量產品 指所提供的產出包含一種重要的服務，附加額 外的服務或商品。如曼都髮廊，在顧客上門時 ，服務員會先幫顧客把外套掛好，沖杯熱咖啡 或茶，在剪髮或洗髮之前先予以按摩等服務， 但顧客所購買的主要還是美髮服務。 5. 純粹的服務 所提供的產出主要是一項服務。如教育訓練、 法律咨詢等。

製造與服務作業的差異

產出性質 生產製造出來的產品是有形的(tangibility)、標準化或不易消失的。服務是無形的(intangibility)，在消費之前，顧客看不見、聽不見、聞不到也感受不到服務的存在；在消費中，顧客也無法預測接受服務後所能得到的結果；甚至有些服務在購買後，顧客也很難評斷其品質的好壞。 由於服務的易逝性(perishability)，因此會有尖峰和 非尖峰時間情形，而在兩尖峰時段內應如何調配人力，以使產能有效運用，乃是服務業者成功的必備條件。

顧客接觸 提供服務與顧客接觸的次數比生產製造要來得頻繁，服務的實現點通常就在消費點完成，也就是說服務的生產及消費同時發生，即具有不可分割性(inseparability)。因此，服務人員的素質對服務績效影響甚大，也因為生產與消費同時發生，對提供服務的缺失有時無法立即彌補，而令消費者不滿意。製造作業則允許生產與消費單獨存在，因此製造通常是在與消費者隔離的環境中進行，而在選擇工作方法、工作指派、生產排程及品質管制等方面，都有相當程度的自由。

產出齊質性 製造作業由於高度機械化，通常較順利且有效率，產品變異性(variability)較小。服務是及時在現場生產，於不同的時間、不同的地點、由不同的服務人員提供，都可能產生不同的變化。因此，服務品質的變異程度相當大而難以控制，較難達到標準化。 對於零售業或是速食店而言，其標準化的方法是利用特殊的設備或提供種類有限的產品及服務。若是對於較複雜的專業服務，則可透過密集的訓練、證照制度、和同僚審查來控制服務品質。

生產力衡量 生產力(productivity)是指產出(產品、服務或結果)與投入(用以製造產出的資源)兩者之間的關係，它是評估組織是否有效地將其投入轉換成產出的指標。在製造業中，生產力可直接的衡量，這是由於其大多數產品具高度的齊質性。在服務業中，衡量生產力最常用的方式就是將產出(營業額)除以人工(或賣場面積)的投入，由於每一個服務個案差異很大，一般較為勞力密集，需要擁有較多種類的服務人員，又因為產出(營業額除外)是無形的，例如，方便性、速度、親切程度、信任度、清潔度、氣氛、吸引力等，消費者的口味各異，因此，衡量什麼與如何衡量就成為一個頭痛的問題了，使生產力的衡量變得很困難。

售前服務 開始營業前的準備工作，包括店內的清潔工作、商品計畫、補貨、陳列布置、吸引顧客的POP廣告表現等店內作業，以及指導銷售員有關商品知識或接待顧客的方法等。 售中服務 顧客在進入商店後，到離開之間所提供的服務 售後服務 商品銷售後為顧客所提供的服務，包括顧客抱怨處理、維修服務、送貨、退貨、換貨、索賠處理、品質保證或寄送賀卡等。

服務品質的意義 品質(quality)是指組織為滿足其目標顧客層所選擇的目標水準，同時也是測量組織是否達成其目標水準的一個衡量尺度。服務品質(service quality)是指服務結果能符合所設定的標準，可以反映顧客的滿意度，顧客對組織的作為及他們的感受。品質的衡量是主觀的，也是絕對的，只要顧客認為品質優良，就是品質好，否則就是沒有品質。 一般而言，組織為為追求良好服務品質，必須注意下列三個層面： 1. 確認顧客是誰？ 2. 掌握顧客的使用目的。 3. 提供足以滿足其目的的服務。

過去我們或許會認為提供顧客最優惠的商品價格以及門市服務人員態度良好就是好的服務，但隨著服務觀念不斷進化，目前對服務品質的內涵必須同時考量時間、人員、方式、內容、設施與位置等因素。 1. 時間方面 (1)預定時間。 (6)交貨時間。 (2)等候時間。 (7)延遲時間。 (3)回應時間。 (8)保證時間。 (4)服務時間。 (9)修正的速度。 (5)事後服務時間。

2. 服務人員方面 (1)服務的態度。 (6)禮貌與儀容。 (2)耐心的聆聽。 (7)技術與能力。 (3)理解的能力。 (8)服務的正確性。 (4)溝通的能力。 (9)對顧客的尊重。 (5)詳盡的說明。 3. 服務方式方面 (1)回應與接待。 (6)修正的品質。 (2)符合顧客要求。 (7)負責的態度。 (3)服務品質的一致性。(8)服務的價格。 (4)先到先服務。 (9)後續服務。 (5)錯誤次數與比率。 (10)主動徵詢顧客意見

4. 所提供之商品或服務方面 (1)商品的品質。 (5)服務的項目。 (2)商品的種類。 (6)服務項目的完整性。 (3)商品是否齊全。 (7)服務的適合性。 (4)合乎顧客口味。 5. 服務設施與位置方面 (1)地點的便利性。 (6)設施的便於使用。 (2)停車的便利性。 (7)設施的舒適。 (3)環境的好壞。 (8)設施的維護。 (4)服務場所的整潔。(9)設施的故障率。 (5)設施的安全性。

台灣連鎖暨加盟協會多年來曾針對超市、便利商店、量販店、速食店、中式餐飲、家庭式餐廳、百貨公司等業態進行服務品質調查。 衡量構面及內容如下： 1. 實體性 (1)有現代化的設備。 (2)實體設施在外觀上很吸引人。 (3)提供服務的配件(如購物袋、廣告宣傳目錄 、產品操作說明書等)外觀設計的很精緻漂 亮。 (4)賣場佈置寬敞、產品分類良好，使顧客很 容易找到需要的東西。 (5)有乾淨、方便的公共設施。

2. 可靠性 (1)會在承諾的時間內提供承諾的服務。 (2)在第一次就提供很好及正確的服務。 (3)商品貨源充足、種類齊全、不會缺貨。 3. 人員互動 (1)員工有足夠的知識回應顧客的問題。 (2)員工的行為值得顧客的信賴。 (3)與__店員工交易時，會有安全感。 (4)員工會立即提供顧客所要的服務。

(5)員工會在服務過程中告訴顧客服務的內容 (6)員工並不會因為太忙而疏於回應顧客的要 求。 (7)會重視顧客的個別要求。 (8)員工總是禮貌的對待顧客。 (9)員工在電話中會很有禮貌處理顧客的問題 4. 問題解決 (1)願意退換不滿意的商品。 (2)總是熱誠地協助顧客解決問題。 (3)員工有能力、直接、立即處理顧客抱怨。

5. 公司政策 (1)公司提供高品質的商品。 (2)為顧客提供方便的停車空間。 (3)可使用不同信用卡交易。 (4)提供運送、安裝、保養的服務。 (5)為顧客提供很便利的營業時間。 6. 企業形象 (1)重視資源回收、環境保護等問題。 (2)對社會公益活動積極參與。 (3)不漏稅、確實開立發票。

顧客服務(customer service) 顧客服務(customer service)就是提供各項活動以協助顧客的服務，一般認為超過顧客期望的服務才是「好的服務」。例如，多數人並不預期路邊攤會有菜單和服務生幫顧客拉椅子就位，可是當顧客到某路邊攤，卻享受到服務人員這些服務時，一定會大吃一驚，認為這家路邊攤服務真好。因此，提供顧客服務最重要的就是知道顧客想要的是什麼。

顧客滿意(customer satisfaction) 顧客滿意(customer satisfaction)是指顧客對產品或服務的期望與購買後知覺的經驗，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。當實際知覺大於期望的知覺，顧客產生滿意的態度；反之，當期望知覺大於實際的知覺，則產生不滿意。亦即顧客的期望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當所獲得者遠超過期望，則感到愉悅。一般說來，顧客對競爭對手產品(或服務)所得到的滿意，也會相對影響對本公司產品(或服務)的期望。

顧客(customer)是指購買企業的產品與服務者，他們可能是個人，也可能是組織，前者是直接使用該產品或服務的消費者，後者是將之用於本身業務所需的中間業者。顧客對企業的影響非常重要，因為他們決定購買或不購買公司的產品或服務，將直接影響公司的銷售收入與最終生存。

顧客就是手中有錢可以消費的人，也許是過去曾經消費、現在正在購買或未來有機會上門的人，所以從時間來分類，顧客有三種型態： 1. 過去的顧客 以前曾經購買過公司商品的人，也許只購買一 次或者經常購買，不論是順路經過或計畫性的 購買，凡是有過交易紀錄者，都是過去型顧客 。

2. 現在的顧客 指當下正在和企業進行交易的人，包括第一次 或重複購買者，只要目前正在接洽，不論成交 與否，都是現在型顧客。 3. 未來的顧客 就是未來可能會購買的人，這個範圍最廣泛， 從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購 買者。不論此刻有沒有能力購買，也許某一天 會因為條件成熟而成為顧客，都是未來的顧客 。

若按照顧客身份是否明確來區分，其中又可分成顯著與潛在的兩種： 1. 顯著型顧客 具備下列的各項要件，就是某種商品或某個企 業的顯著型顧客： (1)當想要購買某種商品時，已經具備了足夠 的消費能力。 (2)自己能夠很清楚的瞭解，對於某一種商品 的需要。 (3)可能在以前或者是現在，是某一種商品或 某個企業的顧客。 (4)可帶來立即的收入，也是同業所極力爭取 的消費族群。

2. 潛在型顧客 顯著型顧客之外的所有人，幾乎都是潛在型顧 客，這類顧客也具有一些值得注意的特質： (1)目前未必有能力去購買某種商品，或者是 礙於預算不夠。 (2)雖然目前有能力去消費，但對特定的商品 未有明確的需要。 (3)對特定的商品已有明確的需要，但不是最 主要的需要。 (4)就算是最主要的需要，也不一定能取得這 些有效滿足他們需要的訊息。 (5)總有一天會因為環境改變、個人條件或需 要的變化，而成為顯著型顧客。

根據位置的不同，可區分為內部顧客與外部顧客兩種類型： 1. 內部顧客(internal customer) 就是企業內部的從業人員，包括基層員工、主 管甚至股東都屬於內部顧客，而且認定方式不 限於個別員工，各部門也是一種內部顧客關係 2. 外部顧客(external customer) 前述從時間觀點分類的顧客，就是一種外部顧 客，與內部顧客的分別，就在於是否處於組織 界線之內，公司內部的就是內部顧客，公司外 部的就是外部顧客。

顧客滿意策略 (一) 顧客滿意是企業的最高指導原則 (二) 顧客滿意是持續性的改善活動 (三) 設立顧客導向的組織系統 (四) 善用資訊科技，建立顧客資訊系統 (五) 邀請顧客參與企業的創新活動

顧客導向組織(customer-driven organization) 顧客導向組織(customer-driven organization)強調顧客滿意經營，重視顧客的需求，將顧客的需求帶入組織內部作為生產過程的一部分，如此製造出來的產品或提供的服務才能符合顧客的需求，也才能受到顧客的喜愛。因此，以顧客為導向的組織不僅僅表明其產品與服務的特性能滿足顧客的基本要求，還顯示其比競爭對手提供的更具特色，這些特色可能以新的或改進的方式提供、產品與服務融合的方式提供、按顧客要求訂做、多種接觸的機制、快速回應或特定的關係等。

建立良好第一印象 顧客會在與門市人員接觸的剎那間，判定是否喜歡這家店。一個親切的微笑、目光接觸和愉快的聲音不花半毛錢，也能大幅創造業績，節省重複操作成本，獲取得更高的利潤。因此，要在和顧客接觸的最初10秒內，給他們一個好印象。 全球最大零售企業沃爾瑪(Wal-Mart)有名的「10呎原則」，即當顧客走進10呎內，員工必須直視對方眼睛，和他打招呼，並詢問是否需要協助，全球各地的沃爾瑪賣場都信守不渝，而且會繼續執行下去。

顧客服務策略

維持服務的一致性 要持續維持服務的一致性，仍必須： 1. 說到做到不變卦(廣告與實際一致)。 2. 立即執行不推拖(改善速度搶時效)。 3. 執行順利不出錯(訊息傳達快且準)。 4. 準時完成不延誤(時效商品擺第一)。 此外，連鎖經營的主要效益，就是使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得一致性的服務品質。

超越顧客的期望 要超越顧客期望的服務，以下的方法可供參考： 1. 所碰之人都是一副笑臉(常保持微笑)，努力地 將自己服務的實際景象呈現給顧客。 2. 總是讓顧客覺得他們是最重要的，就好像只有 他們這個顧客而已。 3. 與顧客作有效的溝通，提供必要的額外服務， 告訴顧客門市可以如何協助他們，如送貨到家 、包裝或修改等。 4. 在服務過程中，提供顧客意想不到的服務，讓 顧客感到驚喜。

5. 營造一個舒適的購物環境，不要只是指出顧客 想要買的東西，而是帶著顧客去找他們所需要 的。 6. 將有問題的服務視為讓顧客有深刻印象的機會 。 7. 正確稱呼顧客的姓氏，並向對方問好。 8. 熟記顧客的消費習性。 9. 讓顧客清楚知道商品在實際使用時的狀態，所 以不妨鼓勵顧客多試穿、試吃或試用。 10. 針對顧客的期望，持續評估與改進服務流程。

掌握關鍵時刻 以下都是關鍵時刻應有的待客行為： 1. 顧客進門時  親切的喊「歡迎光臨」。 2. 顧客選購商品時  店內走道乾淨不雜亂，所 要的貨品有存貨，而且陳列十分吸引人。 3. 顧客於櫃檯前排隊等候結帳時  面帶笑容禮 貌地詢問：「請問要結帳了嗎？」。 4. 顧客有特別需求時  全力滿足。 5. 顧客拿不定主意時  明確的建議(顧問式的建 議)。

6. 顧客面銷拒買時  謙遜有禮的態度。 7. 顧客動氣或指責時  和氣和體諒(保持低姿 態)。 8. 顧客抱怨時  快而利他的處理(不可起衝突) 。 9. 顧客結帳時  正確、禮貌及迅速的結帳作業 程序。 10. 顧客離開時  誠心的感謝顧客，並道聲「謝 謝光臨」。

提供客製化服務 企業要能永續經營，必須留住既有的顧客，同時要吸引新顧客上門，營業額才會成長。有研究顯示，開發新顧客所需的成本是維繫舊顧客的5倍，因此，如果未能留住老顧客，就算企業花再多的錢在促銷活動上面，而吸引了許多新顧客，最後也會由於在促銷上花費過高而使獲利減少，甚至有虧本之虞。所以針對個別需求量身訂做的顧客服務策略來提昇顧客滿意度，吸引老顧客的忠誠度，已成為現今企業組織無不積極努力取得的競爭優勢。

如何提供客製化服務包含了下列幾項重點： 1. 提供符合顧客的產品或服務。 2. 平常的時間都關懷每位個別顧客。 3. 加強與個別顧客的關係，設法消除讓顧客不滿 意的因素。 4. 創造與顧客合作的機會。 5. 記錄顧客的每次交易內容。 6. 掌握顧客的忠誠度。 7. 將顧客抱怨視為額外的生意機會。 8. 掌握顧客的終身消費價值。

不斷吸收產品知識 1. 仔細閱讀新產品說明書或指導手冊，記憶並且 理解其中的內容。 2. 一有機會就親自使用所販賣的商品，若有心得 便將它盡量詳細記錄下來。 3. 向供應商諮商請教，他們可提供有關自身以及 其他同行產品的寶貴資訊和心得。 4. 與顧客談話時，多詢問他們使用某項產品有何 感想。 5. 隨時吸收專業雜誌上所刊登的產品資訊。 6. 經常瀏覽有關商品的廣告和宣傳。 7. 鼓勵同仁相互交換新知識與新訊息。 8. 參加公司辦理的商品知識訓練課程。

顧客服務品質落差 在追求顧客滿意的過程中，最容易讓企業感到挫折的就是顧客與公司之間的認知落差過大。換言之，顧客因口碑與傳聞、個人需求及過去的經驗而對企業所提供的服務產生期望，進而消費並實際感受服務的品質的過程，還有企業透過各種活動開始向顧客進行接觸和提供服務的整個過程當中，會造成認知落差的地方有五個缺口，見圖5-3。企業要追求高服務品質及顧客滿意時，就要消除這五個缺口。

服務品質的五個缺口

服務業者與顧客期望的落差(缺口一) 業者與顧客期望的落差發生的主要原因如下： 1. 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋。 2. 業者由市場研究或需求分析中得到不準確的資 料。 3. 業者匆忙推出新服務，未能作詳細的需求分析 。 4. 業者在市場區隔與定位上不夠詳盡，使得非其 市場的顧客大量進入。 5. 業者的組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過 程中扭曲。

解決之道： 1. 一般企業都會有自以為與眾不同的觀念，認為 自己所提供的便是最好的，消費者一定會喜歡 。因此，企業別自我高估，若有此觀念的侷限 ，企業想要提升自己的服務品質必然不彰。 2. 要深入瞭解顧客的期望，以顧客的立場思考顧 客在乎的是什麼？重視的是什麼？如果我們是 顧客，這樣的服務品質我們會滿意嗎？ 3. 如何滿足顧客指定的需求，並脫穎而出，企業 就必須大出顧客的意外，別只是一成不變的服 務。創造無限可能的服務，別只是按照市場所 需而生產，在現今的社會製造出令市場狂熱的 東西，更能吸引住消費者的目光。

服務業者將認知轉化成服務規格的落差 (缺口二) 管理當局對顧客期望的認知與所設計的服務規格之間的落差，原因是管理者未能將顧客對服務期望的一些屬性與要求設計在服務規格中。 將認知轉化成服務規格的落差發生的主要原因如下： 1. 遺漏或錯誤而未將顧客的期望設計在服務規格 中。 2. 市場研究人員未能與服務設計人員充分溝通。 3. 組織缺乏明顯的服務觀念及目標設定。 4. 高階管理階層未充分地支持所規劃的服務品質

門市人員實際提供的服務與公司原先設計的落差(缺口三) 第三個缺口的產生是門市人員在提供服務給顧客的過程中，並沒有完全執行公司原先設計的服務規格，也就是服務績效無法符合服務品質標準。例如，公司要求員工一定要在活動結束當天，確實將各種相關的告示收好，將賣場回復原狀，但是實際上卻沒有做到，這就是執行上的疏失。 門市人員實際提供的服務與公司原先設計的落差主要發生原因如下：

1. 服務人員並不同意或不了解服務的規格與要求 。 2. 新訂的服務規格與公司文化有明顯差異。 3. 既有的系統設計、服務作業流程、設備及技術 ，無法滿足新的服務規格需求。 4. 服務規格太複雜或不清楚，無法執行。 解決之道：建立標準服務流程，讓員工有依循的基礎，避免執行上的疏失，精確的落實執行公司所規定之服務標準，縮短人員學習不適的時間，確保服務績效符合標準。

顧客印象與實際提供不一致的落差 (缺口四) 這是業者藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際所提供的服務不一致所造成的落差，亦即服務績效水準無法達到行銷溝通所推廣的標準。 發生顧客印象與實際提供不一致落差的主要原因如下：

1. 媒體過於誇大宣傳，或給予顧客不正確的承諾 。 2. 服務的宣傳計畫未將服務提供方式與水準整合 。 3. 服務人員沒有依照應有的服務規格執行。 4. 服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良。 5. 顧客誤解宣傳媒體所給予的訊息。 解決之道：加強與媒體溝通，不做誇大不實的廣告，確保傳送的服務符合對顧客的承諾。

顧客的期望與實際經驗的落差(缺口五) 這是顧客對服務的期望與實際經驗的認知不一致所造成的落差，例如，2004年5月台灣發生「喬丹快閃球迷會」事件，球迷對於喬丹的到訪，原本對這場球迷會懷有相當高的期望，但喬丹實際露臉只有90秒，加上夜遊夜店的新聞曝光，更是雪上加霜，接連幾天的球迷反彈和不滿之聲，是可想而知的。 顧客的期望與實際經驗的落差主要原因如下： 1. 顧客過高或不正確的期望。 2. 服務過程只因一個小瑕疵，但顧客擴大否定， 以致服務品質全盤被否定。 3. 服務過程確實是服務品質低落。 4. 服務系統不穩定，無法提供穩定的服務品質。

解決之道： 1. 不能盲目或是曖昧不清的提高顧客的期待，當 企業對於消費者提出承諾時，就是以自己的聲 譽做背書。 2. 提供標準化及規格化的服務，讓大多數的顧客 以平均水準的心理來檢驗服務品質。 3. 全力減少負面的服務，掌握發生不良的真正原 因，找出改善對策。

4. 設計並落實獨特的服務，藉由標準化，以提供 穩定的服務水準。對於一些個性化較強的顧客 ，提供差異性高、同質性低的服務；注重價格 因素的顧客，則在降價求售的時候，維持原有 的服務水準，讓人們有物超所值之感。 5. 持續開發獨特的服務，貫徹持續改善企業文化 ，永遠以顧客需求為導向。 6. 不斷的辦理在職訓練，加強服務禮儀及銷售應 對技巧的訓練，以創造良好形象，加深顧客的 好感。

服務技能訓練 (一) 接待禮儀 具備最基本的服務禮儀，經常保持微笑與合宜的視線，是給顧客的第一印象。良好的遣詞用語表達及肢體語言的輔助，可給顧客愉悅、舒服的感受，並可提昇個人及公司的形象。因此制服、談話技巧、姿勢、步調、微笑、眼神都極為重要。 (二) 銷售技巧 主動積極的服務熱忱可創造忠誠的顧客，並可經由口碑吸引新客源。正確快速的結帳及包裝動作，可避免顧客久候，讓顧客滿足於購物的便利性。良好的面銷技巧，可增進與顧客之間的距離，並讓顧客更了解商品的特性，不但可增加業績，更使顧客感受到不一樣的優質服務。

(三) 溝通技巧 為了解顧客的需求，須要與顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步理解顧客的需求與期望。善於溝通的人，在過程中通常都是聆聽多於陳述。與顧客的應對要注意用字遣詞，對於顧客要抱持著永遠尊重的態度，讓顧客感受到店舖的親切與真誠，進一步取得顧客的信任。

(四) 商品知識 門市人員對於商品的知識愈豐富，愈能取得顧客的信任，增進面銷的成功機率，若有問題發生，也能迅速並正確的回應解決方式。以服飾店為例，除了對襯衫、洋裝、夾克、套裝等質料、剪裁、式樣有清楚認識外，還必須熟練量身的技巧，甚至對流行趨勢的認知。再以食品店來說，對所販賣商品的製造過程、成份配方及其功能、效益，皆必須有基本的了解，這樣在面對顧客時，才能提供許多與商品有關的資訊。

(五) 抱怨處理 能夠掌握顧客服務及抱怨預防處理技巧，並熟練顧客抱怨處理要點與流程，所有的問題(不論是抱怨或諮詢)最好當場處理完畢。 (六) 知識管理 每一個顧客都是服務人員累積經驗與學習的對象，面對各種類型的顧客而採取不同的服務方式，也能提升服務的技能。尤其是賣場安全與危機處理的案例，能夠有效的留存於內部文件系統，使經驗與知識不會因為人員的異動而流失。因此，門市人員應該熟悉店舖知識管理流程。

服務接待禮儀 門市服務工作與顧客接觸相當頻繁，在今天講究服務品質的社會，只是靠微笑、歡迎光臨、請、謝謝、對不起等基本禮貌，已不能滿足現代人的要求，因此如何與顧客相處、溝通及主動積極的服務態度等，已成為門市服務人員重要的訓練課程之一。 在接待顧客時，對於應對儀態方面，一定要注意語調、動作、表情的一致性，尤其是待客用語最值得注意的地方，就是言語本身並不獨立存在，而是隨著服務人員感情及思想一起表現在其態度和行為上。

服裝儀容 門市服務人員千萬不可或忘，在你注視顧客的同時，顧客也正注視著你。不論是說話、表情、態度或動作等方面，顧客皆嚴厲地對門市人員做審視。尤其是在一個提供顧客飲食的餐館內，服務人員是否穿著整齊、清潔，服裝是否乾淨，往往在一瞬間就決定了顧客對其的第一印象。 服裝、儀容之所以重要的理由如下： 1. 服裝、儀容左右人們的第一印象。 2. 改變店員的銷售心情(整潔的服裝儀表使人感 到嚴肅)。 3. 被認為是人格表現而改變信賴度。 4. 改變工作場所的氣氛。 5. 改變工作的效果。

一般而言，門市服務人員的衣著或制服要注意下列幾點： 1. 保持乾淨、平整、簡單、明快，符合工作場所 需要。 2. 制服尺寸應隨身材變化修改。 3. 飾品搭配式樣簡單大方，適合身份，以能彰顯 專業形象為原則。 4. 須佩帶公司的識別證。

一般而言，女性門市服務人員符合公司規定的服裝儀容，就是最美麗的打扮，應注意以下事項： 1. 制服穿著整齊，不穿戴花俏的戒指或配件。 2. 選擇適合自己與工作場合的髮型。 3. 化上淡雅、清爽的彩粧、選擇香味清新怡人的 香水。須考慮工作場所的氣氛，讓健康的美表 現出來為原則。 4. 指甲油色彩以淡色為宜。 5. 裾長以稍微過膝為原則。 6. 穿著色彩協調的絲襪(襪子)和鞋子，絲襪(襪子 )要配合膚色及衣服色系，鞋子以略帶有跟為 原則，不穿高跟鞋、拖鞋或涼鞋。

男性門市服務人員，在儀容方面應注意以下事項： 1. 頭髮勿留過長，經常保持整齊、乾淨。 2. 鬍鬚與鬢毛要經常刮淨。 3. 指甲要經常修剪，並保持手指乾淨。 4. 領帶保持平直、不起皺，長度剛好在腰帶上緣 為宜，花色和式樣要搭配正確。 5. 領帶夾避免過於花俏的款式。 6. 腰帶不要用奇形怪狀的皮帶頭。 7. 褲長以能覆蓋鞋面為原則。 8. 襪子、鞋子保持乾淨，最好能配合褲子的顏色

姿 態 在門市裡工作，任何時間都可能被顧客注意到，因此，無論視線、坐姿、站姿及走路方式等都必須留意。所有門市人員應該經常練習並實行這些正確的姿態與動作，讓店舖裡充滿朝氣與活力，才能使顧客產生信賴感。 1. 視 線 (1)說話時務必正視顧客。 (2)眼神定位於對方印堂處。 (3)不宜緊盯著對方。 (4)眼神不可飄忽不定，東張西望。

2. 坐 姿 (1)女生應雙手將裾擺收好。 (2)臀部應坐於椅子的三分之二，背脊自然挺 直。 (3)雙腳、膝蓋應併攏，腳跟縮進坐好；腰部 應保持挺直。 (4)切忌駝背或趴在桌上。 (5)不要玩弄筆或桌上物品。

3. 站 姿 (1)抬頭挺胸，擴肩站立，背脊自然挺直；膝 蓋直而輕鬆，雙腳平行，與肩同寬。 (2)雙腳自然站立，切忌叉開、交疊或呈內、 外八字。 (3)縮小顎，眼睛平視正前方，面露自然的微 笑。 (4)右手在左手背上，雙手虎口交握平放於身 前。應避免單手或雙手插腰，身體重心不要 傾向一邊。雙手不可環抱在胸前或玩弄物品 (5)不能斜靠在牆上或陳列架上。

4. 走 路 (1)抬頭挺胸，不要駝背。 (2)眼光平視前方，不可左右張望，並面帶微 笑。 (3)雙手垂在兩側，隨著腳步自然擺動，不要 只擺動手肘以下的部份，並注意肩膀不可晃 動。 (4)雙腳應筆直地走，腳尖朝前，切勿呈內八 或外八字；著地時膝蓋應伸直，後腳跟先著 地，腳步從容和緩，鞋跟不要發出聲響。 (5)帶領訪客時，應隨時留意腳步，避免走太 快。

5. 傾 聽 (1)保持目光接觸25.。 (2)肯定的點頭及適當的面部表情。 (3)避免讓人分心的舉動或姿勢。 (4)重述發言者說過的內容，並回饋給發言者 (5)別人說話時保持靜默。 (6)讓說者覺得自在。 (7)讓說者感覺到你在聆聽，切勿多言。 (8)移開會讓人分心的事物。 (9)站在對方的立場聆聽。

(10)有耐性，不要打斷對方的話。 (11)穩住脾氣，生氣的人常會扭曲原意。 (12)批評對方論點時，不要用嚴厲的方式。 (13)問問題，有助於鼓勵對方，使其瞭解你正 在專心聆聽，並可更深入問題的核心。 (14)順利的轉換發言者和傾聽者的角色。

6. 指示方向的手勢 (1)四隻手指併攏，大拇指往內彎，手心向上 。近距離時，可彎起手軸；遠距離時，請把 手肘打直。 (2)做完指示動作時，別忘了確認顧客是否聽 懂指示的方向。 7. 收受物品的方式 (1)收受物品時，持物的手不應低於腰部。 (2)遞物時，物品的正面應朝向對方。

門市服務術語 門市服務待客用語是花費一段很長時間的蛻變，才演變成今天這般簡潔的型態，相信也沒有比這些更簡短、更周到的語句了。每位門市服務人員都要徹底熟練下列基本接待話術用語： 1. 歡迎光臨。 2. 您需要什麼嗎？ 3. 若有需要，請告訴我，我就在附近。 4. 對不起，請您稍等一下。 5. 您慢慢看，我一會兒就來為您服務。 6. 對不起，讓您久等了。

7. 對不起，麻煩請您排隊，謝謝！ 8. 您好，請問您要結帳嗎？ 9. 先生(小姐)一共是○○元，謝謝！ 10. 還需要些什麼嗎？ 11. 收您○○元，找您○○元，麻煩您點一下。 12. 這是您的發票，祝您中獎。 13. 請問需要包裝(袋子)嗎？ 14. 謝謝光臨。

下列用語以省略方式表達的話，會成什麼樣子呢？ 1. 「歡迎光臨」→「進來」。 2. 「是的，我知道了」→「是」或者「知道」。 3. 「請稍候」→「等一下」。 4. 「讓您久等了」→「久等了」。 5. 「謝謝您」→「謝了」。 省略門市服務術語不只是會失去其意義，有時還是失禮的起因，或許原意只是單純的省略，但傳遞給對方的印象卻是截然不同。

服務人員正負面的應對語法

令顧客厭惡的服務態度 對於一般應對，若不注意小節常會遺憾。顧客受到委屈或經過教訓之後，將會遠離這家商店。 有關令顧客厭惡的服務態度，可歸納成以下看法： 1. 店員服裝、儀容不佳。 2. 沒有制服、名牌、無法區分顧客或店員。 3. 店員態度不明朗。 4. 言語不恰當。 5. 一副倨傲自大的態度。 6. 無視年紀的應對。 7. 店員間竊竊私語，沒有發覺顧客上門。

8. 電話應對態度不好。 9. 因顧客不同(如服裝、打扮)，服務態度也有別 10. 時間緊迫，店員卻慢吞吞。 11. 向顧客抱怨自己對該店的不滿。 12. 顧客詢問商品時，回答曖昧不清。 13. 只在顧客欲購買時，態度才見緩和。 14. 因店員本身過失，造成顧客的麻煩或不便， 卻不加以說明。 15. 對於只問價錢而不買的顧客厭煩不耐。 16. 想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休。

17. 滿布灰塵的商品(如開放型的書店)，不加擦拭 便包起來。 18. 強迫銷售(營造如果不買東西，就休想走出店 門的氣氛)。 19. 不斷強調商品價格的貴或便宜。 20. 購買高價商品時，不讓顧客有充分商量餘地。 21. 沒有適合顧客的商品時，只立刻說沒有。 22. 退換貨品時，滿臉不悅的表情。 23. 以天候不好或人手不足為由，拒絕送貨。

顧客抱怨處理 顧客抱怨(customer complaint)是指當顧客對商品、人員服務、硬體設備及其他等有意見或遭受損害而提出投訴，且希望能夠藉此達到補償及協助。當顧客提出抱怨，表示顧客仍有高度的期望，若能立即改善，並符合顧客的期待，才能達成企業永續經營之目的。

國外研究服務行銷學者主張「首次服務要做好(doing the service Right the first time)」、「二次服務要更好(doing the service Very Right the second time)」，所謂二次服務就是服務補救。服務補救(service recovery)是企業面對服務失誤(service failure)時，對於顧客所採取的行動，此行動的正面效果可消除或減少顧客不滿意的態度，持續與企業交易。

顧客提出抱怨，有幾個積極的正面意義： 1. 顧客抱怨可指出商品、人員服務及硬體設備等 缺失的地方，作為改進參考的依據。 2. 顧客不再來店的警訊。 3. 穩定主顧客及開發新客源。 4. 顧客與公司溝通的機會。 5. 顧客抱怨是提供給門市第二次服務的機會，使 他的不滿化為滿意，得到顧客再度的信賴。 6. 顧客抱怨是加強顧客忠誠度的上好機會。 7. 圓滿解決可改善商品、服務品質。 8. 適當處理可提升員工的能力。

顧客抱怨的原因 1. 商品因素 (1)商品價格比競爭店高。 (2)商品有瑕疵。 (3)商品品質不佳。 (4)商品過期。 (5)商品的說明、標示不清楚。 (6)缺貨。

2. 服務因素 (1) 工作人員服務態度、語氣不佳，應對不得 體。 (2) 商品知識不足。 (3) 收銀機服務作業不當。 (4) 裝袋服務不當。 (5) 服務人員未履行對顧客的承諾。 (6) 問題沒有得到滿意的回覆或快速的回應。 (7) 服務項目不足。 (8) 現有服務作業不當。 (9) 取消原本提供的服務項目。 (10) 對於商品的使用及注意事項，解釋不夠清 楚。

3. 顧客因素 (1)顧客本身的疏忽所引起的商品缺失。 (2)感覺不受尊重。 (3)害怕自己權益受損。 (4)不兇就得不到回應。 (5)貪小便宜，能坳就坳。 (6)對商品功能及使用方法不明瞭，以及對產 品品質不信任。 (7)喜歡找主管。 (8)顧客沒有獲得應有的產品品質及性能，期 望落差太大。

4. 環境清潔因素 (1)門市外四週未保持清潔。 (2)自行車、機車任意停放門市走廊，未留出 入走道。 (3)垃圾桶溢出或太髒未刷洗。 (4)地板髒亂、拖把污黑且放置賣場。 (5)上架後的紙箱未及時清理，阻礙通道。 (6)貨架商品陳列凌亂且灰塵很厚。

顧客抱怨的預防 瞭解顧客抱怨的來源之後，門市服務人員應當建立處理顧客抱怨應有的態度及觀念，並能在事前加以防範、預防事件的發生，不僅可維護企業的優良形象，同時也可降低企業的管理成本。 1. 販賣優良的商品 2. 提供良好的服務 3. 建立良好的顧客關係 4. 維持良好的購物環境 5. 注意店內的安全措施 6. 眼觀四面耳聽八方 7. 彈性處理原則 8. 建立經驗學習機制

處理顧客抱怨的技巧 (一) 電話投訴的處理方式 1. 有效傾聽 仔細傾聽顧客的抱怨，應站在顧客立場分析問 題的所在，同時可利用溫柔的聲音及耐心的話 語來表示對顧客不滿情緒的支持。 2. 掌握情況 儘量從電話中了解顧客所投訴事件的基本訊息 ，其內容主要包括4W1H原則－Who、When、 Where、What、How，即什麼人來電投訴？該 投訴事件發生在什麼時候、什麼地方？投訴的 主要內容是什麼？其結果如何？

3. 錄音存檔 如有可能，可把顧客投訴電話的內容予以錄音 存檔，尤其是顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛 的投訴事件。存檔錄音帶一方面可作為日後有 必要確認時的證明，另一方面可成為日後教育 訓練的生動教材。

(二) 書信投訴的處理方式 1. 轉送店長 門市收到顧客的投訴信時，應立即轉送店長， 並由店長決定該投訴案件的後續處理事宜。 2. 告知顧客 門市應立即聯絡顧客，通知其已經收到信函， 以表示出門市對於該投訴意見極其誠懇的態度 和認真解決該問題的意願，同時與顧客保持日 後的溝通和聯繫。

(三) 當面投訴的處理方式 對於顧客當面投訴，下列的處理技巧可供參考： 1. 適時帶離現場 首先應向顧客表示感激並簡單的自我介紹，並 以雙手遞交名片，保證會解決他的問題，然後 技巧地將抱怨的顧客帶離現場，一方面可避免 影響其他顧客的購物心情，另一方面也可冷卻 激動的情緒。

2. 傾聽抱怨內容 細心、耐心及有誠意的聆聽顧客的說明，盡可 能讓他宣洩心中的不快，以積極、正面、負責 的態度面對抱怨的內容，可讓顧客充分感受到 受重視，消除心中的不滿與疑慮。即使已經知 道問題所在，也知道如何補救，仍要耐心聽， 讓顧客把話說完。勿以「這個顧客這麼囉嗦」 的態度，愛理不理，必定遭致顧客的憤怒。考 慮運用諸如這樣的說法：「能否請您告訴我當 時的情形...」、「能否提供我進一步的訊息， 以便我們可迅速改進，找出最好的解決方法！ 」。

3. 同理心認同顧客 當顧客已經產生不滿時，此時最重要的是安撫 他的情緒，以同理心去體察、關心他的感受， 並透過感性眼神與點頭支持的行為語言，讓對 方確實感受到對他的認同，這也是贏得顧客信 任的基本動作。第一線的員工總是慣於找藉口 ，要不就是向人解釋某某事情為什麼會這樣、 為什麼會那樣，而這些卻是顧客最不想聽的話 。顧客要聽的是答案，是站在他們的立場，為 了他們的需要而存在的回答。

4. 尋求資源立即處理 當了解顧客所在意的問題與期望之後，應記錄所 抱怨的內容，與顧客討論所能接受的觀點及解決 之道，並徵求其同意，包括在自己的授權範圍之 內，給予折扣優惠、贈品等。若是拖延時間，只 會讓問題變得一團糟。解決方案避免退款，要求 顧客以更換或替代品為宜，除非顧客堅持，否則 儘量避免退款，因退款可能形成與顧客斷絕關係 。如果顧客的要求不符合公司規定，或超出自己 的授權範圍，盡可能說明自己及公司能做些什麼 ，並請顧客提出希望解決的方式，然後迅速反應 給上級單位，但要記得將處理情形隨時告知顧客 ，確保其安全感，把握再次服務的機會。

5. 表達歉意及感恩 根據美國的研究報告指出，很多顧客會因為不滿 意而改向其他競爭對手購買。而其中只有4%的顧 客會開口告訴您，也就是說每25位不滿意的顧客 中只有一位會開口抱怨。所以對於接受到不滿意 服務的顧客願意提出合理抱怨，代表該顧客對公 司的認同程度夠，期望公司更好，其實正是公司 最忠實的主顧。因此，服務人員應當發自內心再 一次鄭重地表達歉意，尋求該名顧客的見諒，並 讓我們有機會改善門市的缺失，以更好的品質來 善待顧客，表達感恩之意。只要能解決他們的困 難，70%的顧客會願意再度光臨；若能當場解決 ，幾乎95%會再度光臨。

6. 擬定改善計畫 每一個顧客抱怨案例都是一個學習機會，並應 善用抱怨所傳遞出來的訊息，找出應改善之處 。因此，顧客抱怨事件處理完畢之後，為了防 範日後類似的事件再度發生，店長應立即召集 門市同仁就此個案進行教育訓練，並擬訂後續 改善計畫，這時若能將此計畫連同一封文情並 茂的感謝函交至顧客的手中，相信顧客會給予 更正面的評價。

7. 持續關懷與互動 不滿意的顧客可被公司視為芒刺在背，也可被 視為顧客需求和產品功能相關珍貴資訊的來源 。因此，應該持續關懷曾經對公司抱怨的顧客 ，盡可能與他們建立感情，邀請他們參與企業 的創新活動，共創價值，讓顧客的需求與經營 策略能夠產生良好的互動關係。

顧客抱怨的禁忌用語及避諱 1. 一分錢、一分貨！ 2. 這種問題連小孩子都會！ 3. 你沒有搞錯吧！ 4. 沒辦法，不行！ 5. 別急嘛！總是有辦法的！ 6. 不可能，絕不可能有這種事情發生！ 7. 嗯....我不太清楚！ 8. 我絕對沒有說過那種話！ 9. 改天我再和你連絡！ 10. 不然你要怎樣！ 11. 對不起，我們最多只能做到這樣！

12. 別急嘛！總是會有辦法的！ 13. 哦！你誤會了，你這樣說就不對囉！ 14. 這是公司的規定！ 15. 找我沒用啦！ 16. 這又不是我的錯！我怎麼會知道？ 17. 負責這件事情的人休假，要一個星期才會回來 ！ 18. 以前是以前，現在的規定就是這樣！ 19. 這不是我負責的，請你去問○○○，我們只負 責○○○！ 20. 我可能正在講電話，要不然就是剛好不在位子 上！

其次，處理顧客抱怨要避諱以下情事： 1. 爭辯。 2. 不適當的面部表情與肢體語言。 3. 找證明藉口推諉。 4. 過度承諾。 5. 主觀判斷。 6. 當作個人事件。 7. 說公司的不是。

避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎 ？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？